O suporte da StayLinked é classificado como o melhor no setor de software de emulação de terminais e entre os melhores do mundo.

A StayLinked Corporation realizou recentemente uma pesquisa com clientes, parceiros e revendedores da StayLinked para coletar e avaliar feedback sobre a experiência com o suporte e o help desk da StayLinked. De acordo com o Net Promoter Score (NPS) compilado e validado pela Satmetrix, a StayLinked alcançou uma pontuação NPS extraordinária de +80. Este número é ainda mais impressionante quando comparado com a pontuação média das empresas de todos os setores, que é de +13 no NPS.

O Net Promoter Score é determinado através do cálculo das respostas a uma única pergunta: Qual é a probabilidade de recomendar a nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega? O NPS varia entre uma pontuação baixa de −100 (todos os detratores) e uma pontuação alta de +100 (todos os promotores). Um NPS positivo (ou seja, superior a zero) é considerado bom e um NPS igual ou superior a +50 é excelente. Na indústria de software para computadores, uma pontuação Net Promoter Score de +58 é considerada média, tornando a pontuação Net Promoter Score de +80 da StayLinked notável.

«Ficámos obviamente muito satisfeitos com os resultados da pesquisa e, mais importante ainda, com o feedback real dos nossos clientes», afirma John Haller, gerente de suporte ao cliente e formação. «Dia após dia, trabalhamos arduamente para garantir que as dúvidas e os problemas dos clientes sejam resolvidos da forma mais rápida e completa possível. É encorajador ver isso refletido nos dados. Dito isto, estamos sempre a tentar melhorar.»

Suporte StayLinked: Pessoas reais a resolver problemas reais

Os dados do suporte StayLinked mostraram que havia 96% de probabilidade de um cliente que ligasse durante o horário de suporte ser atendido por uma pessoa real. Das milhares de chamadas recebidas ao longo de dois anos, menos de 4% não foram atendidas por uma voz humana do outro lado da linha. O suporte da StayLinked aborda rotineiramente não apenas questões ou problemas, mas também quaisquer dúvidas, incluindo novas instalações, avaliações, melhores práticas e até mesmo perguntas não diretamente relacionadas às opções e funcionalidades do produto StayLinked.

«Isso é muito importante», afirma Haller. «É importante para nós porque é fundamental para os nossos clientes, que dependem do bom funcionamento dos seus sistemas empresariais em todos os momentos. Parece uma missão simples, mas é surpreendente quantas empresas não o fazem. Os nossos clientes simplesmente não têm o luxo de esperar dias, ou mesmo horas, por uma resolução para problemas críticos. Eles precisam de respostas e precisam delas agora. Curiosamente, há casos em que o problema nem sequer está no software StayLinked, mas graças à nossa experiência em cadeias de abastecimento e às nossas competências técnicas, conseguimos dar ao cliente exatamente o que ele precisa para voltar ao trabalho.»

Resolução de problemas: soluções em menos de 10 minutos

De acordo com os dados das chamadas, o suporte da StayLinked gasta, em média, 9 minutos e 20 segundos ao telefone a resolver os problemas dos clientes.

«Chamadas mais curtas com respostas rápidas e precisas são mutuamente benéficas para os nossos clientes e para a nossa equipa de suporte», explica Haller. «Na verdade, no ano anterior, gastávamos em média cerca de 11 minutos em cada chamada, por isso é encorajador ver esse valor ser ultrapassado.»

Uma das razões mais importantes para isso, diz Haller, é a experiência em desenvolvimento de aplicações dentro da equipa. «

» «Conhecemos o produto», afirma. «Algumas das pessoas que atendem a linha de suporte da StayLinked realmente escreveram partes do código. Nossas raízes estão no desenvolvimento de aplicações para sistemas que estão em funcionamento há anos, às vezes décadas. Quando os nossos clientes nos ligam para pedir ajuda, eles falam com uma equipa que tem experiência significativa e valiosa nesta área, não apenas do ponto de vista da resolução de problemas, mas também do ponto de vista do desenvolvimento.»

Suporte de emergência: quando você mais precisa

O tempo de resposta do suporte de emergência é fundamental, e a equipa de suporte da StayLinked está ciente do que está em jogo nessas situações.

«Recebemos chamadas de emergência», diz Haller. «Acontecem imprevistos e surgem problemas, e nem sempre na altura mais conveniente para todos. Precisamos que as pessoas saibam que, ao utilizarem o StayLinked, raramente terão uma situação que exija assistência. Se isso acontecer, estamos aqui e o nosso principal objetivo é manter as suas operações a funcionar.»

Ao analisar os dados, Haller calculou que o tempo médio para um cliente conseguir alguém com conhecimento para ajudar na linha de suporte de emergência era de 173 segundos.

«Isso é algo de que nos orgulhamos», afirma. «Quando se mede o tempo de resposta a emergências em segundos, tem-se um padrão bastante elevado que se tenta manter e até melhorar. Tempos de resposta inferiores a 3 minutos apenas confirmam o nosso compromisso em estar disponíveis para os nossos clientes sempre que precisam de nós, mesmo em momentos inoportunos.»

Suporte StayLinked: melhorando e se tornando global

No ano passado, a StayLinked cresceu substancialmente, e essa expansão não mostra sinais de desaceleração.

«Tivemos um crescimento de 40% em 2017», diz Jay Cichosz, vice-presidente de marketing e desenvolvimento de negócios da StayLinked. "Conseguimos isso, em grande parte, graças às relações que construímos em todo o mundo. E com isso vem a responsabilidade inerente de fornecer suporte de classe mundial aos nossos clientes, onde quer que eles estejam."

"Estamos muito entusiasmados com a expansão da nossa presença na Europa", disse Padraig Regan, diretor geral da StayLinked na Europa. «E tivemos a sorte de adicionar Christian Blunschi à equipa europeia. A sua experiência com soluções de emulação de terminais é bem conhecida e respeitada no setor e tem-se revelado inestimável para aumentar o crescimento da StayLinked na região.»

Christian Blunschi, gestor técnico de contas para a Europa, tem sido fundamental para manter o alto nível de suporte em todo o mundo, especialmente na Europa e na Ásia.

«É uma responsabilidade que nenhum de nós leva de ânimo leve», afirma Blunschi. «Trabalho no setor há décadas e a reputação da StayLinked em termos de suporte incrível é insuperável. É mesmo. Acho que se perguntar às pessoas que já tiveram de usar o suporte da StayLinked — e nós perguntámos! — elas ficarão felizes em dizer como é ótimo. Fazer parte da manutenção desse nível é um desafio que qualquer organização gostaria de ter.»

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e os emoticons relacionados com o NPS são marcas registadas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.

Sobre a StayLinked

Com a introdução da emulação de cliente fino baseada em host em 2002, a StayLinked Terminal Emulation mudou o panorama da entrega e estabilidade de aplicações sem fios baseadas em host. A empresa continuou a impulsionar a inovação com persistência de sessões de emulação exclusivamente por software; configuração, controlo e gestão centralizados de sessões de emulação sem fios (Telnet/SSH); modernização de aplicações de emulação de terminais (SmartTE) e o único produto de Business Intelligence concebido para ambientes de emulação de terminais (StayLinked iQ). O software StayLinked está disponível para todos os dispositivos móveis populares, desde aqueles que executam sistemas operacionais tradicionais, como DOS, CE e Windows Mobile, até as versões mais recentes do iOS e Android.