Bill Gates, cofundador da Microsoft, escreveu uma vez: «A inovação em software, como quase todos os outros tipos de inovação, requer a capacidade de colaborar e partilhar ideias com outras pessoas, sentar-se e conversar com os clientes, obter o seu feedback e compreender as suas necessidades.»
O suporte StayLinked é uma parte importante do nosso produto. Na verdade, é a base das nossas relações diretas com os clientes, permitindo-nos ter discussões reais sobre o que funciona, o que pode ser melhorado e quais são os problemas encontrados em circunstâncias críticas. Se já teve de contactar a StayLinked para obter assistência técnica, é provável que os seus problemas tenham sido resolvidos rapidamente.
Na StayLinked, valorizamos a opinião dos nossos clientes e fazemos tudo o que está ao nosso alcance para implementar esse feedback essencial, a fim de garantir que as suas operações decorram de forma eficiente, especialmente quando surgem problemas. Isso resulta num produto melhor e numa melhor experiência para o cliente. Um dos componentes mais importantes da filosofia da StayLinked é ouvir o que os nossos clientes têm a dizer depois de de se comprometerem a implementar o nosso software num ambiente de produção.
Recentemente, realizámos um pequeno inquérito aos utilizadores finais, parceiros e revendedores da StayLinked e os resultados confirmaram o que já observávamos. Em suma, os dados recolhidos demonstraram que o suporte StayLinked é extraordinário. E não apenas extraordinário para uma empresa do setor de aplicações de software, mas para qualquer empresa em qualquer setor.
De acordo com o Net Promoter Score (NPS) compilado e validado pela Satmetrix, a StayLinked alcançou uma pontuação NPS quase impossível de +80. Esse número é ainda mais impressionante quando se considera que a pontuação média de qualquer empresa em qualquer setor é NPS +13.
«Ficámos obviamente muito satisfeitos com os resultados da pesquisa e, mais importante ainda, com o feedback real dos nossos clientes», afirma John Haller, gerente de suporte ao cliente e formação. «Dia após dia, trabalhamos arduamente para garantir que as dúvidas e os problemas dos clientes sejam resolvidos da forma mais rápida e completa possível. É encorajador ver isso refletido nos dados. Dito isto, estamos sempre a tentar melhorar.»
Após analisar o inquérito, Haller decidiu aprofundar os dados para compreender o que poderia estar a contribuir para a elevada pontuação do NPS.
«Ao pesquisar os nossos registos de suporte, queríamos ver o que acontecia num dia normal de trabalho», continua Haller. «Queríamos saber qual era a experiência real dos nossos clientes quando tentavam contactar o suporte, com que frequência conseguiam falar com uma pessoa e quanto tempo demorava a resolver os seus problemas ou a responder às suas perguntas numa determinada situação.»
Haller analisou mais de dois anos de dados para determinar qual era a experiência dos clientes quando tentavam contactar o suporte da StayLinked por telefone. Aqui estão alguns dos resultados:
Os dados do suporte da StayLinked mostraram que havia 96% de chance de um cliente que ligasse durante o horário de suporte ser atendido por uma pessoa real. Das milhares de chamadas recebidas ao longo de dois anos, menos de 4% não foram atendidas por uma voz humana do outro lado da linha. Não apenas questões ou problemas, mas qualquer dúvida, incluindo novas instalações, avaliações, melhores práticas e até mesmo aquelas que não fazem parte diretamente das opções e funcionalidades do nosso produto.
«Os nossos clientes simplesmente não têm o luxo de esperar dias, ou mesmo horas, por uma resolução para questões críticas. Eles precisam de respostas, e precisam delas agora.
É provável que a pessoa que atender o telefone possa responder à pergunta na hora. Haller acrescenta: «Às vezes, transferimos para um "especialista" no assunto — e a formação dos nossos novos funcionários de suporte aumenta essas transferências—, masestamos empenhados em manter técnicos de alto nível na linha da frente.»
«Isso é muito importante», afirma Haller. «É importante para nós porque é fundamental para os nossos clientes. Parece uma missão simples, mas é surpreendente quantas empresas não o fazem. Os nossos clientes simplesmente não têm o luxo de esperar dias, ou mesmo horas, por uma resolução de problemas críticos. Precisam de respostas e precisam delas agora. Curiosamente, há casos em que o problema nem sequer está no software StayLinked, mas graças à nossa experiência na cadeia de abastecimento e às nossas competências técnicas, conseguimos dar ao cliente exatamente o que precisa para continuar a trabalhar.»
Depois de analisar o volume de chamadas, Haller decidiu verificar quanto tempo durava, em média, uma chamada até que o problema fosse resolvido de forma satisfatória para o cliente.
De acordo com os dados das chamadas, o suporte da StayLinked gasta, em média, 9 minutos e 20 segundos ao telefone a resolver os problemas dos clientes.
«Chamadas mais curtas com respostas rápidas e precisas são mutuamente benéficas para os nossos clientes e para a nossa equipa de suporte», explica Haller. «Na verdade, no ano anterior, estávamos a gastar cerca de 11 minutos em cada chamada, por isso é encorajador ver que esse valor foi ultrapassado.»
Ano após ano, o suporte telefónico da StayLinked reduziu o tempo gasto na resolução de problemas dos clientes em 15% em relação a um valor que já era excelente.
«Quando liga para o suporte da StayLinked, é muito provável que fale com uma pessoa, e essa pessoa irá ajudá-lo a resolver o seu problema em menos de 10 minutos.»
"Todo o processo está em constante revisão e estamos empenhados em reduzir o volume de chamadas de suporte por cliente para uma média de . Isso certamente foi ajudado pelo ciclo de feedback, pela experiência real da nossa equipa e pela experiência dos próprios programadores", afirma Haller. "O importante é que, quando você liga para o suporte da StayLinked, provavelmente vai falar com alguém, e essa pessoa vai ajudá-lo a resolver o seu problema em menos de 10 minutos."
"Mas a duração da chamada e a resolução dependem inteiramente da equipe de suporte da StayLinked", continua Haller. «Esta é uma indústria que calcula os tempos de transação em milésimos de segundo, por isso compreendemos isso. Compreendemos realmente o valor do tempo dos nossos clientes e trabalhamos arduamente para melhorar os nossos processos. Estamos entusiasmados por ver os resultados de chamadas mais curtas, mas, acima de tudo, que esses resultados não comprometam o nível de serviço que os nossos clientes esperam. Sentimos que estamos a melhorar, mas ver isso validado por dados fiáveis é o tipo de confirmação que queremos, de que o nosso trabalho está a produzir os resultados que esperamos.»
Uma das razões mais importantes para isso, diz Haller, é a experiência em desenvolvimento de aplicações da equipa. «Conhecemos o produto», afirma. «Algumas das pessoas que atendem a linha de suporte da StayLinked realmente escreveram partes do código. Nossas raízes estão no desenvolvimento de aplicações para sistemas que estão em funcionamento há anos, às vezes décadas. Quando os nossos clientes ligam para o [Suporte StayLinked], eles falam com uma equipa que tem experiência significativa e valiosa nessa área, não apenas do ponto de vista da resolução de problemas, mas também do ponto de vista do desenvolvimento.»
Não é incomum que algumas empresas tenham armazéns e instalações de produção a funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana. Então, o que acontece com os clientes StayLinked que precisam de suporte de emergência fora do horário comercial normal?
«Também temos esses dados», afirma Haller.
Imagine que é sábado de manhã num armazém na Flórida que abriga um centro de dados centralizado que lida com sessões de emulação de terminais para transações em todo o país. Agora imagine que o Serviço Nacional de Meteorologia emitiu um Aviso de Furacão para a área e a tempestade está a aproximar-se rapidamente da costa da Flórida e foram ordenadas evacuações obrigatórias. Por esse motivo, o centro de dados tem de ser desligado. É uma situação real de recuperação de desastres, em que cada segundo conta.
«Isso aconteceu mesmo», diz Haller . «Havia um furacão previsto para a região e a empresa fez uma chamada de emergência para o suporte da StayLinked. A situação exigia que os dados do servidor fossem retirados do ar e realocados. Eles tinham um plano de recuperação de desastres para muitas, mas não todas, as suas operações. Então, quando ligaram para o suporte da StayLinked, conseguimos elaborar e implementar um plano para o servidor da StayLinked em meia hora. A StayLinked estava online, funcionando em outro local seguro em menos de 30 minutos.»
"Tempos de resposta inferiores a 3 minutos confirmam o nosso compromisso em estar disponíveis para os nossos clientes sempre que precisam de nós, mesmo em momentos inoportunos."
Os tempos de resposta do suporte de emergência são críticos, e a equipa de suporte da StayLinked está bem ciente do que está em jogo nessas situações.
"Recebemos chamadas de emergência", diz Haller. «As coisas acontecem, surgem problemas e nem sempre na altura mais conveniente para todos. Precisamos que as pessoas saibam que, ao utilizar o StayLinked, raramente terão uma situação que exija assistência. Se isso acontecer, estamos aqui e o nosso principal objetivo é manter as suas operações a funcionar.»
Ao analisar os dados, Haller calculou que o tempo médio para um cliente conseguir alguém com conhecimento para ajudar na linha de suporte de emergência era de 173 segundos.
«Isso é algo de que nos orgulhamos», afirma. «Quando se mede o tempo de resposta a emergências em segundos, tem-se um padrão bastante elevado que se tenta manter e até melhorar. Tempos de resposta inferiores a 3 minutos apenas confirmam o nosso compromisso em estar disponíveis para os nossos clientes sempre que precisam de nós, mesmo em momentos inoportunos.»
O suporte de emergência StayLinked e a licença de alta disponibilidade fazem parte do contrato de suporte e manutenção de todos os clientes.
No ano passado, a StayLinked cresceu substancialmente, e essa expansão não mostra sinais de desaceleração. «Tivemos um crescimento de 40% em 2017», afirma Jay Cichosz, vice-presidente de Marketing e Desenvolvimento de Negócios da StayLinked. Conseguimos isso, em grande parte, graças às relações que construímos em todo o mundo. E com isso vem a responsabilidade inerente de fornecer suporte de nível internacional aos nossos clientes, onde quer que eles estejam."
"É uma responsabilidade que nenhum de nós leva de ânimo leve. Trabalho no setor há décadas e a reputação da StayLinked em termos de suporte incrível é insuperável. É mesmo.
Christian Blunschi, Gerente técnico de contas para a Europa, tem sido fundamental para manter o alto nível de suporte da em todo o mundo, especialmente na Europa e na Ásia.
O crescimento contínuo da StayLinked surge em resposta à procura cada vez maior dos produtos StayLinked na Europa, onde as empresas continuam a migrar da emulação de terminais legada para a fiabilidade e segurança da arquitetura StayLinked e da modernização da aplicação SmartTE.
As responsabilidadesde Blunschi como Gestor Técnico de Contas incluem aumentar a colaboração da StayLinked com parceiros de canal, fabricantes de dispositivos e fornecedores de aplicações. Blunschi também desempenha um papel vital nos serviços ao cliente , formação técnica e gestão de projetos de clientes .
«Estamos muito entusiasmados com a expansão da nossa presença na Europa», afirmou Padraig Regan, Diretor Geral da StayLinked para a Europa. «E tivemos a sorte de adicionar Christian à equipa europeia. A sua experiência com soluções de emulação de terminais é bem conhecida e respeitada no setor e provou ser inestimável para aumentar o crescimento da StayLinked na região.»
Blunschi é um engenheiro de vendas experiente que compreende as complexidades do desenvolvimento, integração, migração e implementação de software para clientes de nível empresarial. Atualmente sediado n , em Zurique, na Suíça, Blunschi também trabalhou na Ásia e na Oceânia, desempenhando um papel fundamental no desenvolvimento e implementação de novos produtos para grandes retalhistas.
Além de tudo isso, ele também desempenha um papel importante na presença global do Suporte StayLinked, garantindo que os clientes em diferentes fusos horários recebam o suporte necessário.
«É uma responsabilidade que nenhum de nós, , leva de ânimo leve. Trabalho no setor há décadas e a reputação da StayLinked em termos de suporte incrível é inigualável. É mesmo. Acho que se perguntar às pessoas que já tiveram de usar o suporte da StayLinked— enós perguntámos! — elas ficarão felizes em dizer como é ótimo. Fazer parte da manutenção desse nível é um desafio que qualquer organização gostaria de ter.»
Há mais de 20 anos que a StayLinked fornece soluções de classe mundial para sistemas críticos baseados em host nas indústrias de armazenamento, manufatura, transporte e retalho. Foi o nosso profundo conhecimento desses sistemas baseados em host que levou a nossa equipa de especialistas em tecnologia a introduzir um novo paradigma em emulação de terminais e gestão de sessões para dispositivos móveis.