L'assistenza StayLinked si classifica al primo posto nel settore dei software di emulazione terminale e tra le migliori al mondo.

StayLinked Corporation ha recentemente condotto un sondaggio tra i clienti, i partner e i rivenditori StayLinked per raccogliere e valutare i feedback relativi all'assistenza e all'help desk StayLinked. Secondo il Net Promoter Score (NPS) compilato e convalidato da Satmetrix, StayLinked ha ottenuto uno straordinario punteggio NPS di +80. Questo dato è ancora più impressionante se confrontato con il punteggio medio delle aziende di tutti i settori industriali, pari a NPS +13.

Il Net Promoter Score viene determinato calcolando le risposte a una singola domanda: Quanto è probabile che raccomanderebbe la nostra azienda/il nostro prodotto/il nostro servizio a un amico o a un collega? L'NPS varia da un punteggio basso di -100 (tutti i detrattori) a un punteggio alto di +100 (tutti i promotori). Un NPS positivo (cioè superiore a zero) è considerato buono, mentre un NPS pari o superiore a +50 è eccellente. Nel settore del software per computer, un Net Promoter Score di +58 è nella media, rendendo quello di StayLinked, pari a +80, davvero notevole.

"Siamo ovviamente molto soddisfatti dei risultati del sondaggio e, cosa ancora più importante, di aver ricevuto un feedback reale dai nostri clienti", afferma John Haller, responsabile dell'assistenza clienti e della formazione. "Giorno dopo giorno, lavoriamo duramente per garantire che le richieste e i problemi dei clienti vengano risolti nel modo più rapido e completo possibile. Vederlo confermato dai dati è incoraggiante. Detto questo, cerchiamo sempre di migliorare".

Assistenza StayLinked: persone reali che risolvono problemi reali

I dati dell'assistenza StayLinked hanno dimostrato che c'era il 96% di probabilità che un cliente che chiamava durante l'orario di assistenza raggiungesse una persona reale. Delle migliaia di chiamate ricevute nel corso dei due anni, meno del 4% non ha trovato una risposta umana all'altro capo del telefono. L'assistenza StayLinked non si limita a risolvere problemi o difficoltà, ma risponde a qualsiasi domanda, comprese quelle relative alla nuova installazione, alla valutazione, alle migliori pratiche e persino a questioni non direttamente correlate alle opzioni e alle funzionalità dei prodotti StayLinked.

"Questo è davvero importante", afferma Haller. "È importante per noi perché è fondamentale per i nostri clienti, che dipendono dal corretto funzionamento dei loro sistemi aziendali in ogni momento. Sembra una missione semplice, ma è sorprendente quante aziende non lo facciano. I nostri clienti semplicemente non possono permettersi di aspettare giorni, o anche solo ore, per la risoluzione di problemi critici. Hanno bisogno di risposte, e le vogliono subito. È interessante notare che in alcuni casi il problema non riguarda nemmeno il software StayLinked, ma grazie alla nostra esperienza nella catena di fornitura e alle nostre competenze tecniche, siamo in grado di fornire al cliente esattamente ciò di cui ha bisogno per tornare operativo".

Risoluzione dei problemi: soluzioni in meno di 10 minuti

Secondo i dati relativi alle chiamate, il supporto StayLinked impiega in media 9 minuti e 20 secondi al telefono per risolvere i problemi dei clienti.

"Chiamate più brevi con risposte rapide e accurate sono vantaggiose sia per i nostri clienti che per il nostro team di supporto", spiega Haller. "Infatti, l'anno precedente dedicavamo in media circa 11 minuti a ciascuna chiamata, quindi è incoraggiante vedere che questo benchmark è stato superato".

Uno dei motivi più importanti di questo risultato, secondo Haller, è l'esperienza dello sviluppo delle applicazioni all'interno del team. "

Conosciamo il prodotto", afferma. "Alcune delle persone che rispondono alla linea di assistenza StayLinked hanno effettivamente scritto parti del codice. Le nostre radici affondano nello sviluppo di applicazioni per sistemi in uso da anni, talvolta da decenni. Quando i nostri clienti ci chiamano per chiedere aiuto, parlano con un team che ha un'esperienza significativa e preziosa in questo settore, non solo dal punto di vista della risoluzione dei problemi, ma anche dal punto di vista dello sviluppo".

Assistenza di emergenza: presente quando serve di più

I tempi di risposta dell'assistenza di emergenza sono fondamentali e il team di assistenza StayLinked è ben consapevole di cosa c'è in gioco in queste situazioni.

"Riceviamo chiamate di emergenza", afferma Haller. "Gli imprevisti capitano e i problemi sorgono, e non sempre nel momento più opportuno per tutti. Vogliamo che le persone sappiano che quando utilizzano StayLinked, raramente si verificano eventi che richiedono assistenza. Se ciò dovesse accadere, siamo qui per voi e il nostro obiettivo principale è garantire il regolare funzionamento delle vostre attività".

Esaminando i dati, Haller ha calcolato che il tempo medio necessario a un cliente per parlare con un operatore competente della linea di assistenza di emergenza è di 173 secondi.

"È qualcosa di cui siamo orgogliosi", afferma. "Quando si misura il tempo di risposta alle emergenze in secondi, si ha un obiettivo piuttosto elevato da mantenere e persino da migliorare. Tempi di risposta inferiori a 3 minuti confermano il nostro impegno a essere disponibili per i nostri clienti ogni volta che hanno bisogno di noi, anche nei momenti meno opportuni".

Assistenza StayLinked: migliorare e diventare globali

Lo scorso anno StayLinked ha registrato una crescita sostanziale e tale espansione non mostra segni di rallentamento.

"Nel 2017 abbiamo registrato una crescita del 40%", afferma Jay Cichosz, Vicepresidente Marketing e Sviluppo commerciale di StayLinked. "Abbiamo raggiunto questo obiettivo in gran parte grazie alle relazioni che siamo riusciti a costruire in tutto il mondo. E questo comporta una responsabilità intrinseca: fornire un'assistenza di livello mondiale ai nostri clienti, ovunque essi si trovino".

"Eravamo molto entusiasti di espandere la nostra presenza in Europa", ha dichiarato Padraig Regan, Direttore Generale di StayLinked per l'Europa. "E abbiamo avuto la fortuna di aggiungere Christian Blunschi al team europeo. La sua esperienza con le soluzioni di emulazione terminale è ben nota e rispettata nel settore e si è rivelata preziosa per aumentare la crescita di StayLinked nella regione".

Christian Blunschi, Technical Account Manager per l'Europa, ha svolto un ruolo fondamentale nel mantenere l'alto livello di assistenza in tutto il mondo, in particolare in Europa e in Asia.

"È una responsabilità che nessuno di noi prende alla leggera", afferma Blunschi. "Lavoro nel settore da decenni e la reputazione di StayLinked per l'incredibile assistenza è insuperabile. È proprio così. Penso che se chiedeste a chi ha dovuto ricorrere all'assistenza di StayLinked, e noi l'abbiamo fatto! , sarebbero felici di dirvi quanto è fantastica. Contribuire a mantenere questo livello è una sfida che qualsiasi organizzazione vorrebbe affrontare".

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e le emoticon relative a NPS sono marchi registrati di Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.

Informazioni su StayLinked

Con l'introduzione dell'emulazione thin client basata su host nel 2002, StayLinked Terminal Emulation ha cambiato il panorama della fornitura e della stabilità delle applicazioni wireless basate su host. L'azienda ha continuato a promuovere l'innovazione con una vera persistenza delle sessioni di emulazione solo software; configurazione, controllo e gestione centralizzati delle sessioni di emulazione wireless (Telnet/SSH); modernizzazione delle applicazioni di emulazione terminale (SmartTE) e l'unico prodotto di Business Intelligence progettato per ambienti di emulazione terminale (StayLinked iQ). Il software StayLinked è disponibile per tutti i dispositivi mobili più diffusi, da quelli con sistemi operativi tradizionali come DOS, CE e Windows Mobile alle ultime versioni di iOS e Android.