El servicio de asistencia de StayLinked ocupa el primer puesto en el sector del software de emulación de terminales y se encuentra entre los mejores del mundo.

StayLinked Corporation ha realizado recientemente una encuesta entre los clientes, socios y distribuidores de StayLinked con el fin de recopilar y evaluar sus opiniones sobre el servicio de asistencia y el servicio de ayuda técnica de StayLinked. Según el Net Promoter Score (NPS) recopilado y validado por Satmetrix, StayLinked ha obtenido una extraordinaria puntuación NPS de +80. Esa cifra resulta aún más impresionante si se compara con la puntuación media de las empresas de todos los sectores, que es de +13 en el NPS.

El Net Promoter Score se determina calculando las respuestas a una única pregunta: ¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o compañero de trabajo? El NPS oscila entre una puntuación baja de −100 (todos los detractores) y una puntuación alta de +100 (todos los promotores). Un NPS positivo (es decir, superior a cero) se considera bueno, y un NPS de +50 o más se considera excelente. En el sector del software informático, una puntuación Net Promoter Score de +58 es la media, por lo que la puntuación Net Promoter Score de +80 de StayLinked es notable.

«Obviamente, nos alegró mucho ver los resultados de la encuesta y, lo que es más importante, recibir comentarios reales de nuestros clientes», afirma John Haller, director de Atención al Cliente y Formación. «Día tras día, trabajamos duro para garantizar que resolvemos las consultas y los problemas de los clientes de la forma más rápida y exhaustiva posible. Ver que esto se refleja en los datos es muy alentador. Dicho esto, siempre intentamos mejorar».

Asistencia de StayLinked: personas reales que resuelven problemas reales

Los datos de asistencia de StayLinked mostraron que había un 96 % de probabilidades de que un cliente que llamara durante el horario de asistencia se pusiera en contacto con una persona real. De las miles de llamadas recibidas durante ese periodo de dos años, menos del 4 % no fueron atendidas por una persona al otro lado del teléfono. El servicio de asistencia de StayLinked no solo se ocupa de resolver problemas o incidencias, sino también de responder a cualquier pregunta, incluyendo las relacionadas con la instalación, la evaluación, las mejores prácticas e incluso aquellas que no están directamente relacionadas con las opciones y funciones de los productos StayLinked.

«Eso es realmente importante», afirma Haller. «Es importante para nosotros porque es fundamental para nuestros clientes, que dependen de que sus sistemas empresariales funcionen correctamente en todo momento. Parece una misión sencilla, pero es sorprendente cuántas empresas no lo hacen. Nuestros clientes simplemente no pueden permitirse el lujo de esperar días, ni siquiera horas, para resolver problemas críticos. Necesitan respuestas y las necesitan ya. Curiosamente, hay casos en los que el problema ni siquiera tiene que ver con el software de StayLinked, pero gracias a nuestra experiencia en la cadena de suministro y a nuestros conocimientos técnicos, podemos ofrecer al cliente exactamente lo que necesita para volver a ponerse en marcha».

Resolución de problemas: soluciones en menos de 10 minutos

Según los datos de llamadas, el servicio de asistencia de StayLinked dedica una media de 9 minutos y 20 segundos al teléfono para resolver los problemas de los clientes.

«Las llamadas más cortas con respuestas rápidas y precisas benefician tanto a nuestros clientes como a nuestro equipo de asistencia», explica Haller. «De hecho, el año anterior dedicábamos una media de unos 11 minutos a cada llamada, por lo que es alentador ver que se ha superado ese punto de referencia».

Según Haller, una de las razones más importantes de este logro es la experiencia en desarrollo de aplicaciones del equipo. «

Conocemos el producto», afirma. «Algunas de las personas que responden a la línea de asistencia de StayLinked escribieron parte del código. Nuestras raíces se encuentran en el desarrollo de aplicaciones para sistemas que llevan años, a veces décadas, en funcionamiento. Cuando nuestros clientes nos llaman para pedir ayuda, hablan con un equipo que tiene una experiencia significativa y valiosa en este ámbito, no solo desde el punto de vista de la resolución de problemas, sino también desde el punto de vista del desarrollo».

Asistencia de emergencia: ahí cuando más la necesita

Los tiempos de respuesta de la asistencia de emergencia son críticos, y el equipo de asistencia de StayLinked es muy consciente de lo que está en juego en estas situaciones.

«Recibimos llamadas de emergencia», afirma Haller. «Las cosas suceden y surgen problemas, y no siempre ocurren en el momento más conveniente para todos. Necesitamos que la gente sepa que cuando utiliza StayLinked, rara vez se producirá un evento que requiera asistencia. Si se da el caso, estamos aquí, y nuestro objetivo principal es mantener sus operaciones en funcionamiento».

Al revisar los datos, Haller calculó que el tiempo medio que tardaba un cliente en contactar con alguien con los conocimientos necesarios para ayudarle en la línea de asistencia de emergencia era de 173 segundos.

«

», afirma. «Es algo de lo que estamos orgullosos». «Cuando mides tu tiempo de respuesta ante emergencias en segundos, tienes un listón muy alto que intentar mantener e incluso superar. Los tiempos de respuesta inferiores a 3 minutos confirman nuestro compromiso de estar disponibles para nuestros clientes siempre que nos necesitan, incluso en momentos inoportunos».

Soporte técnico de StayLinked: mejorando y globalizándonos

El año pasado, StayLinked creció considerablemente y esa expansión no muestra signos de ralentización.

«En 2017 experimentamos un crecimiento del 40 %», afirma Jay Cichosz, vicepresidente de marketing y desarrollo empresarial de StayLinked. «Hemos logrado esto, en gran parte, gracias a las relaciones que hemos podido establecer en todo el mundo. Y eso conlleva la responsabilidad inherente de proporcionar un servicio de asistencia de primera clase a nuestros clientes, independientemente de dónde se encuentren».

«Estamos muy emocionados por ampliar nuestra presencia en Europa», afirmó Padraig Regan, director general de StayLinked en Europa. «Y hemos tenido la suerte de incorporar a Christian Blunschi al equipo europeo. Su experiencia con soluciones de emulación de terminales es bien conocida y respetada en el sector, y ha resultado invaluable para impulsar el crecimiento de StayLinked en la región».

Christian Blunschi, director técnico de cuentas para Europa, ha desempeñado un papel fundamental en el mantenimiento del alto nivel de asistencia en todo el mundo, especialmente en Europa y Asia.

«Es una responsabilidad que ninguno de nosotros se toma a la ligera», afirma Blunschi. «Llevo décadas trabajando en el sector y la reputación de StayLinked por su increíble servicio de asistencia es insuperable. De verdad. Creo que si le preguntas a cualquiera que haya tenido que utilizar el servicio de asistencia de StayLinked —¡nosotros lo hemos hecho!—, te dirá lo fantástico que es. Formar parte del mantenimiento de ese nivel es un reto que cualquier organización querría tener».

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.

Acerca de StayLinked

Con la introducción de la emulación de cliente ligero basada en host en 2002, StayLinked Terminal Emulation cambió el panorama de la entrega y la estabilidad de las aplicaciones inalámbricas basadas en host. La empresa ha seguido impulsando la innovación con una verdadera persistencia de las sesiones de emulación exclusivamente por software; la configuración, el control y la gestión centralizados de las sesiones de emulación inalámbrica (Telnet/SSH); la modernización de las aplicaciones de emulación de terminales (SmartTE) y el único producto de inteligencia empresarial diseñado para entornos de emulación de terminales (StayLinked iQ). El software StayLinked está disponible para todos los dispositivos móviles populares, desde aquellos que funcionan con sistemas operativos tradicionales como DOS, CE y Windows Mobile hasta las últimas versiones de iOS y Android.