La piedra angular de nuestras relaciones con los clientes
Bill Gates, cofundador de Microsoft, escribió una vez: «La innovación en software, como casi cualquier otro tipo de innovación, requiere la capacidad de colaborar y compartir ideas con otras personas, así como sentarse a hablar con los clientes, escuchar sus opiniones y comprender sus necesidades».
El servicio de asistencia de StayLinked es una parte importante de nuestro producto. De hecho, es la piedra angular de nuestras relaciones directas con los clientes, ya que nos permite mantener conversaciones reales sobre lo que funciona, lo que se puede mejorar y los problemas que se plantean en situaciones críticas. Si alguna vez ha tenido que ponerse en contacto con StayLinked para obtener asistencia técnica, es probable que sus problemas se hayan resuelto rápidamente.
En StayLinked, valoramos las opiniones de nuestros clientes y hacemos todo lo posible por implementar sus comentarios críticos para garantizar que sus operaciones se desarrollen de manera eficiente, especialmente cuando surgen problemas. Esto da como resultado un producto mejor y una mejor experiencia para el cliente. Uno de los componentes más importantes de la filosofía de StayLinked es escuchar lo que nuestros clientes tienen que decir después de se han comprometido a implementar nuestro software en un entorno de producción.
Asistencia de StayLinked: ¿qué tal es? (De primera clase).
Recientemente, hemos realizado una breve encuesta entre los usuarios finales, socios y distribuidores de StayLinked, y los resultados han confirmado lo que ya habíamos observado. En resumen, los datos recopilados demostraron que StayLinked Support es extraordinario. Y no solo extraordinario para una empresa del sector de las aplicaciones de software, sino para cualquier empresa en cualquier sector.
Según el Net Promoter Score (NPS) recopilado y validado por Satmetrix, StayLinked ha conseguido una puntuación NPS de +80, algo casi imposible. Esta cifra es aún más impresionante si se tiene en cuenta que la puntuación media de cualquier empresa de cualquier sector es de NPS +13.
«Obviamente, nos alegró mucho ver los resultados de la encuesta y, lo que es más importante, recibir comentarios reales de nuestros clientes», afirma John Haller, director de Atención al Cliente y Formación. «Día tras día, trabajamos duro para garantizar que resolvemos las consultas y los problemas de los clientes de la forma más rápida y exhaustiva posible. Verlo reflejado en los datos es alentador. Dicho esto, siempre intentamos mejorar».
Tras revisar la encuesta, Haller decidió profundizar en los datos para comprender qué podía estar influyendo en la elevada puntuación del NPS.
«Al investigar nuestros registros de asistencia, queríamos ver qué ocurría en un día laboral normal», continúa Haller. «Queríamos saber qué experimentaban realmente nuestros clientes cuando intentaban ponerse en contacto con el servicio de asistencia, con qué frecuencia conseguían hablar con una persona real y cuánto tiempo tardaban en resolver sus problemas o en obtener respuesta a sus preguntas en una situación determinada».
Haller analizó más de dos años de datos para determinar qué experimentaban los clientes cuando intentaban ponerse en contacto con el servicio de asistencia de StayLinked por teléfono. Estos son algunos de los resultados:
1. Soporte técnico de StayLinked: personas reales que resuelven problemas reales
Los datos del servicio de asistencia de StayLinked mostraron que había un 96 % de probabilidades de que un cliente que llamara durante el horario de asistencia se pusiera en contacto con una persona real. De las miles de llamadas recibidas durante un periodo de dos años, menos del 4 % no fueron atendidas por una persona al otro lado del teléfono. No solo se trata de incidencias o problemas, sino de cualquier pregunta, incluyendo nuevas instalaciones, evaluaciones, mejores prácticas e incluso aquellas que no forman parte directamente de nuestras opciones y características del producto.
«Nuestros clientes simplemente no pueden permitirse el lujo de esperar días, ni siquiera horas, para resolver problemas críticos». Necesitan respuestas, y las necesitan ahora.
Lo más probable es que la persona que conteste el teléfono pueda responder a la pregunta en ese mismo momento. Haller añade: «A veces transferimos el caso a un "experto" en la materia, y la formación de nuestro nuevo personal de asistencia aumenta estas transferencias, peronos comprometemos a mantener a técnicos de alto nivel en primera línea».
«Eso es muy importante», afirma Haller. «Es importante para nosotros porque es fundamental para nuestros clientes. Parece una misión sencilla, pero es sorprendente cuántas empresas no lo hacen. Nuestros clientes simplemente no pueden permitirse el lujo de esperar días, ni siquiera horas, para resolver problemas críticos. Necesitan respuestas y las necesitan ahora. Curiosamente, hay casos en los que el problema ni siquiera tiene que ver con el software StayLinked, pero gracias a nuestra experiencia en la cadena de suministro y a nuestros conocimientos técnicos, podemos ofrecer al cliente exactamente lo que necesita para seguir adelante».
Tras examinar el volumen de llamadas, Haller decidió a continuación comprobar cuánto tiempo duraba de media una llamada antes de que se resolviera el problema de asistencia a satisfacción del cliente.
2. Resolución de problemas: 10 minutos de su tiempo
Según los datos de llamadas, el servicio de asistencia de StayLinked dedica una media de 9 minutos y 20 segundos al teléfono para resolver los problemas de los clientes.
«Las llamadas más cortas con respuestas rápidas y precisas benefician tanto a nuestros clientes como a nuestro equipo de asistencia», explica Haller. «De hecho, el año anterior dedicábamos aproximadamente 11 minutos a cada llamada, por lo que es alentador ver que se ha superado ese punto de referencia».
Año tras año, el servicio de asistencia telefónica de StayLinked ha reducido el tiempo dedicado a resolver los problemas de los clientes en un 15 % con respecto a una cifra que ya era muy buena.
«Cuando llamas al servicio de asistencia de StayLinked, lo más probable es que hables con una persona, y esa persona te ayudará a resolver tu problema en menos de 10 minutos».
«Todo el proceso se revisa constantemente y nos esforzamos por reducir el volumen de llamadas de asistencia por cliente a la media de . Sin duda, esto se ha visto favorecido por el ciclo de retroalimentación, la experiencia real de nuestro equipo y la pericia de los propios desarrolladores», afirma Haller. «En definitiva, cuando llamas al servicio de asistencia de StayLinked, lo más probable es que te atienda una persona, y esa persona te ayudará a resolver tu problema en menos de 10 minutos».
«Pero la duración de la llamada y la resolución del problema recaen directamente sobre los hombros del equipo de asistencia de StayLinked», continúa Haller. «Este es un sector en el que los tiempos de transacción se calculan en milisegundos, así que lo entendemos perfectamente. Somos muy conscientes del valor del tiempo de nuestros clientes y trabajamos duro para mejorar nuestros procesos. Estamos deseando ver los resultados de la reducción de la duración de las llamadas, pero lo más importante es que estos resultados no comprometen el nivel de servicio que nuestros clientes esperan de nosotros. Sin duda, sentimos que estamos mejorando, pero ver que esto se ve respaldado por datos fiables es la confirmación que necesitamos de que nuestro trabajo está dando los resultados que esperamos».
Según Haller, una de las razones más importantes para ello es la experiencia en desarrollo de aplicaciones del equipo. «Conocemos el producto», afirma. «Algunas de las personas que responden a la línea de asistencia de StayLinked escribieron parte del código. Nuestras raíces se encuentran en el desarrollo de aplicaciones para sistemas que llevan años, a veces décadas, en funcionamiento. Cuando nuestros clientes llaman a [StayLinked Support], hablan con un equipo que tiene una experiencia significativa y valiosa en este ámbito, no solo desde el punto de vista de la resolución de problemas, sino también desde el punto de vista del desarrollo».
3. Asistencia de emergencia: cuando más la necesita
No es raro que algunas empresas tengan almacenes e instalaciones de producción que funcionan las 24 horas del día, los siete días de la semana. Entonces, ¿qué ocurre con los clientes de StayLinked que necesitan asistencia urgente fuera del horario laboral habitual?
«Nosotros también tenemos esos datos», afirma Haller.
Imagina que es sábado por la mañana en un almacén de Florida que alberga un centro de datos centralizado que gestiona sesiones de emulación de terminales para transacciones en todo el país. Ahora imagina que el Servicio Meteorológico Nacional ha emitido una alerta de huracán para la zona, la tormenta se aproxima rápidamente a la costa de Florida y se han ordenado evacuaciones obligatorias. Por este motivo, el centro de datos debe desconectarse. Se trata de una situación real de recuperación ante desastres en la que cada segundo cuenta.
«Eso sucedió realmente», afirma Haller . «Se había pronosticado un huracán en las inmediaciones y la empresa realizó una llamada de emergencia al servicio de asistencia de StayLinked. La situación exigía que los datos del servidor se desconectaran y se trasladaran. Tenían un plan de recuperación ante desastres para muchas de sus operaciones, pero no para todas. Así que, cuando llamaron al servicio de asistencia de StayLinked, pudimos diseñar e implementar un plan para el servidor de StayLinked en menos de media hora. StayLinked estaba en línea y en funcionamiento en otra ubicación segura en menos de 30 minutos».
«Los tiempos de respuesta de menos de 3 minutos confirman nuestro compromiso de estar disponibles para nuestros clientes siempre que nos necesitan, incluso en momentos inoportunos.»
Los tiempos de respuesta del soporte de emergencia son críticos, y el equipo de soporte de StayLinked es muy consciente de lo que está en juego en estas situaciones.
«Recibimos llamadas de emergencia», dice Haller. «Las cosas suceden y surgen problemas, y no siempre ocurren en el momento más conveniente para todos. Necesitamos que la gente sepa que cuando utiliza StayLinked, rara vez se producirá un evento que requiera asistencia. Si se da el caso, estamos aquí, y nuestro objetivo principal es mantener sus operaciones en funcionamiento».
Al revisar los datos, Haller calculó que el tiempo medio que tardaba un cliente en contactar con alguien con los conocimientos necesarios para ayudarle en la línea de asistencia de emergencia era de 173 segundos.
«», afirma. «Es algo de lo que estamos orgullosos». «Cuando mides tu tiempo de respuesta ante emergencias en segundos, tienes un listón muy alto que mantener e incluso mejorar. Los tiempos de respuesta inferiores a 3 minutos confirman nuestro compromiso de estar disponibles para nuestros clientes siempre que nos necesiten, incluso en momentos inoportunos».
La asistencia de emergencia StayLinked y la licencia de alta disponibilidad forman parte del contrato de asistencia y mantenimiento de todos los clientes.
Asistencia StayLinked: mejorando y globalizándonos
El año pasado, StayLinked creció considerablemente y esa expansión no muestra signos de ralentización. «En 2017 experimentamos un crecimiento del 40 %», afirma Jay Cichosz, vicepresidente de Marketing y Desarrollo Empresarial de StayLinked. «Hemos logrado esto, en gran parte, gracias a las relaciones que hemos podido establecer en todo el mundo. Y eso conlleva la responsabilidad inherente de proporcionar un soporte de primera clase a nuestros clientes, independientemente de dónde se encuentren».
«Es una responsabilidad que ninguno de nosotros se toma a la ligera». He trabajado en el sector durante décadas y la reputación de StayLinked por su increíble asistencia es insuperable. Es verdad.
Christian Blunschi, El director técnico de cuentas para Europa ha desempeñado un papel fundamental en el mantenimiento del alto nivel de asistencia de en todo el mundo, especialmente en Europa, y Asia.
El crecimiento continuo de StayLinked es una respuesta a la creciente demanda de productos StayLinked en Europa, donde las empresas siguen migrando desde la emulación de terminales heredada a la fiabilidad y seguridad de la arquitectura StayLinked y la modernización de aplicaciones SmartTE.
Las responsabilidadesde Blunschi como director técnico de cuentas incluyen aumentar la colaboración de StayLinked con socios de canal, fabricantes de dispositivos y proveedores de aplicaciones. Blunschi también desempeña un papel fundamental en los servicios al cliente, la formación técnica y la gestión de proyectos de los clientes.
«Estamos muy emocionados por ampliar nuestra presencia en Europa», afirmó Padraig Regan, director general de StayLinked en Europa. «Y hemos tenido la suerte de incorporar a Christian al equipo europeo. Su experiencia con soluciones de emulación de terminales es bien conocida y respetada en el sector, y ha resultado invaluable para impulsar el crecimiento de StayLinked en la región».
Blunschi es un ingeniero de ventas con amplia experiencia que comprende las complejidades del desarrollo, la integración, la migración y la implementación de software para clientes de nivel empresarial. Actualmente afincado en , en Zúrich (Suiza), Blunschi también ha trabajado en Asia y Oceanía, donde ha desempeñado un papel fundamental en el desarrollo y la implementación de nuevos productos para importantes minoristas.
Además de todo eso, también desempeña un papel importante en la presencia global de StayLinked Support, asegurando que los clientes en muchas zonas horarias diferentes reciban la asistencia que necesitan.
«Es una responsabilidad que ninguno de nosotros, , nos tomamos a la ligera. Llevo décadas trabajando en el sector y la reputación de StayLinked por su increíble asistencia es insuperable. De verdad. Creo que si le preguntas a la gente que ha tenido que utilizar la asistencia de StayLinked—¡ylo hemos hecho!—, estarán encantados de decirte lo fantástica que es. Formar parte del mantenimiento de a ese nivel es un reto que cualquier organización querría tener».
Acerca de StayLinked
Durante más de 20 años, StayLinked ha proporcionado soluciones de primera clase para sistemas críticos basados en host en los sectores del almacenamiento, la fabricación, el transporte y la venta al por menor. Nuestro profundo conocimiento de estos sistemas basados en host llevó a nuestro equipo de expertos en tecnología a introducir un nuevo paradigma en la emulación de terminales y la gestión de sesiones para dispositivos móviles.
