Bill Gates, cofondatore di Microsoft, ha scritto: "L'innovazione nel campo del software, come quasi ogni altro tipo di innovazione, richiede la capacità di collaborare e condividere idee con altre persone, di sedersi a tavolino con i clienti per ascoltare i loro feedback e comprendere le loro esigenze".
L'assistenza StayLinked è una parte importante del nostro prodotto. È infatti il fondamento delle nostre relazioni dirette con i clienti, consentendoci di discutere in modo concreto su ciò che funziona, ciò che può essere migliorato e quali problemi si incontrano in circostanze critiche. Se avete mai dovuto contattare StayLinked per assistenza tecnica, probabilmente avete risolto rapidamente i vostri problemi.
Noi di StayLinked attribuiamo grande importanza alle opinioni dei nostri clienti e facciamo tutto il possibile per mettere in pratica i loro preziosi suggerimenti, al fine di garantire che le loro attività si svolgano in modo efficiente, soprattutto in caso di problemi. Questo garantisce un prodotto migliore e un'esperienza cliente più soddisfacente. Uno degli aspetti più importanti della filosofia StayLinked è ascoltare ciò che i nostri clienti hanno da dire dopo aver deciso di implementare il nostro software in un ambiente di produzione.
Recentemente abbiamo condotto un breve sondaggio tra gli utenti finali, i partner e i rivenditori di StayLinked e i risultati hanno confermato ciò che già sapevamo. In breve, i dati raccolti hanno dimostrato che StayLinked Support è straordinario. E non solo straordinarie per un'azienda del settore delle applicazioni software, ma per qualsiasi azienda in qualsiasi settore.
Secondo il Net Promoter Score (NPS) compilato e convalidato da Satmetrix, StayLinked ha ottenuto un punteggio NPS quasi impossibile di +80. Questo dato è ancora più impressionante se si considera che il punteggio medio di qualsiasi azienda in qualsiasi settore è NPS +13.
"Siamo ovviamente molto soddisfatti dei risultati del sondaggio e, soprattutto, di aver ricevuto un feedback reale dai nostri clienti", afferma John Haller, responsabile dell'assistenza clienti e della formazione. "Giorno dopo giorno, lavoriamo duramente per garantire che le richieste e i problemi dei clienti vengano risolti nel modo più rapido e completo possibile. Vederlo confermato dai dati è incoraggiante. Detto questo, cerchiamo sempre di migliorare".
Dopo aver esaminato il sondaggio, Haller ha deciso di approfondire l'analisi dei dati per capire cosa potesse essere responsabile dell'elevato punteggio NPS.
"Analizzando i nostri registri di assistenza, volevamo capire cosa succedeva in una normale giornata lavorativa", continua Haller. "Volevamo capire cosa provavano realmente i nostri clienti quando cercavano di contattare l'assistenza, con quale frequenza riuscivano a parlare con un operatore e quanto tempo occorreva per risolvere i loro problemi o rispondere alle loro domande in una determinata situazione".
Haller ha esaminato oltre due anni di dati per determinare cosa provavano i clienti quando cercavano di contattare l'assistenza StayLinked per telefono. Ecco alcuni dei risultati:
I dati dell'assistenza StayLinked hanno dimostrato che c'era il 96% di probabilità che un cliente che chiamava durante l'orario di assistenza raggiungesse una persona reale. Delle migliaia di chiamate ricevute in due anni, meno del 4% non ha trovato una risposta umana all'altro capo del telefono. Non solo problemi o difficoltà, ma qualsiasi domanda, comprese quelle relative a nuove installazioni, valutazioni, best practice e persino quelle che non riguardano direttamente le opzioni e le caratteristiche dei nostri prodotti.
"I nostri clienti semplicemente non possono permettersi di aspettare giorni, o anche solo ore, per la risoluzione di problemi critici. Hanno bisogno di risposte, e le vogliono subito.
È probabile che la persona che risponde al telefono sia in grado di rispondere alla domanda immediatamente. Haller aggiunge: "A volte trasferiamo il lavoro a un 'esperto' in materia, e la formazione del nostro nuovo personale di supporto aumenta questi trasferimenti, maci impegniamo a mantenere tecnici di alto livello in prima linea".
"Questo è davvero importante", afferma Haller. "È importante per noi perché è fondamentale per i nostri clienti. Sembra una missione semplice, ma è sorprendente quante aziende non lo facciano. I nostri clienti semplicemente non possono permettersi di aspettare giorni, o anche solo ore, per la risoluzione di problemi critici. Hanno bisogno di risposte e le vogliono subito. È interessante notare che in alcuni casi il problema non riguarda nemmeno il software StayLinked, ma grazie alla nostra esperienza nella catena di fornitura e alle nostre competenze tecniche, siamo in grado di fornire al cliente esattamente ciò di cui ha bisogno per tornare operativo".
Dopo aver esaminato il volume delle chiamate, Haller ha deciso di verificare la durata media delle chiamate prima che il problema di assistenza fosse risolto in modo soddisfacente per il cliente.
Secondo i dati relativi alle chiamate, l'assistenza StayLinked impiega in media 9 minuti e 20 secondi al telefono per risolvere i problemi dei clienti.
"Chiamate più brevi con risposte rapide e accurate sono vantaggiose sia per i nostri clienti che per il nostro team di assistenza", spiega Haller. "In effetti, l'anno precedente dedicavamo circa 11 minuti a ogni chiamata, quindi è incoraggiante vedere che questo benchmark è stato superato."
Anno dopo anno, l'assistenza telefonica di StayLinked ha ridotto del 15% il tempo dedicato alla risoluzione dei problemi dei clienti, che era già un dato eccellente.
"Quando chiami l'assistenza StayLinked, molto probabilmente parlerai con una persona che ti aiuterà a risolvere il tuo problema in meno di 10 minuti".
"L'intero processo è costantemente sottoposto a revisione e ci impegniamo a ridurre il volume delle chiamate di assistenza per cliente . Questo è stato sicuramente facilitato dal feedback, dall'esperienza sul campo del nostro team e dalla competenza degli stessi sviluppatori", afferma Haller. "Il punto fondamentale è che quando chiami l'assistenza StayLinked, molto probabilmente parlerai con qualcuno che ti aiuterà a risolvere il tuo problema in meno di 10 minuti."
"Ma la durata della chiamata e la risoluzione del problema ricadono interamente sulle spalle del team di assistenza StayLinked", continua Haller. "Questo è un settore in cui i tempi di transazione si calcolano in millisecondi, quindi lo capiamo bene. Comprendiamo davvero il valore del tempo dei nostri clienti e lavoriamo sodo per migliorare i nostri processi. Siamo entusiasti di vedere i risultati di chiamate più brevi, ma soprattutto che questi risultati non compromettano il livello di servizio che i nostri clienti si aspettano. Siamo convinti di stare migliorando, ma vedere questi risultati confermati da dati affidabili è la conferma che desideriamo, che il nostro lavoro sta producendo i risultati che ci aspettiamo".
Uno dei motivi più importanti di questo successo, secondo Haller, è l'esperienza del team nello sviluppo di applicazioni. "Conosciamo il prodotto", afferma. "Alcune delle persone che rispondono alla linea di assistenza StayLinked hanno effettivamente scritto parti del codice. Le nostre radici affondano nello sviluppo di applicazioni per sistemi che sono in uso da anni, a volte da decenni. Quando i nostri clienti chiamano [l'assistenza StayLinked], parlano con un team che ha un'esperienza significativa e preziosa in questo settore, non solo dal punto di vista della risoluzione dei problemi, ma anche dal punto di vista dello sviluppo".
Non è raro che alcune aziende abbiano magazzini e impianti di produzione che funzionano 24 ore su 24, sette giorni su sette. Cosa succede ai clienti StayLinked che necessitano di assistenza urgente al di fuori del normale orario di lavoro?
"Abbiamo anche quei dati", afferma Haller.
Immaginate che sia sabato mattina in un magazzino della Florida che ospita un data center centralizzato che gestisce sessioni di emulazione terminale per transazioni in tutto il paese. Ora immaginate che il Servizio Meteorologico Nazionale abbia emesso un allarme uragano per la zona, che la tempesta si stia abbattendo sulla costa della Florida e che siano state disposte evacuazioni obbligatorie. Per questo motivo, il data center deve essere messo offline. Si tratta di una situazione reale di ripristino di emergenza in cui ogni secondo è prezioso.
"È successo davvero", afferma Haller . "Era previsto un uragano nella zona e l'azienda ha chiamato il supporto tecnico di StayLinked. La situazione richiedeva che i dati del server fossero messi offline e trasferiti. Avevano un piano di ripristino di emergenza per molte, ma non tutte, le loro operazioni. Quindi, quando hanno chiamato l'assistenza StayLinked, siamo stati in grado di elaborare e implementare un piano per il server StayLinked in mezz'ora. StayLinked era online, attivo e funzionante in un'altra posizione sicura in meno di 30 minuti".
"I tempi di risposta inferiori a 3 minuti confermano il nostro impegno a essere disponibili per i nostri clienti ogni volta che hanno bisogno di noi, anche nei momenti meno opportuni."
I tempi di risposta dell'assistenza di emergenza sono fondamentali e il team di assistenza StayLinked è ben consapevole della posta in gioco in queste situazioni.
"Riceviamo chiamate di emergenza", afferma Haller. "Gli imprevisti capitano e i problemi sorgono, e non sempre nel momento più opportuno per tutti. Vogliamo che le persone sappiano che quando utilizzano StayLinked, raramente si verificano eventi che richiedono assistenza. Se ciò dovesse accadere, siamo qui per voi e il nostro obiettivo principale è garantire il regolare svolgimento delle vostre attività".
Esaminando i dati, Haller ha calcolato che il tempo medio necessario a un cliente per parlare con un operatore competente della linea di assistenza di emergenza è di 173 secondi.
"È qualcosa di cui siamo orgogliosi", afferma. "Quando si misura il tempo di risposta alle emergenze in secondi, si ha uno standard piuttosto elevato da mantenere e persino da migliorare. Tempi di risposta inferiori a 3 minuti confermano il nostro impegno a essere disponibili per i nostri clienti ogni volta che hanno bisogno di noi, anche nei momenti meno opportuni".
Il supporto StayLinked per le emergenze e la licenza ad alta disponibilità fanno parte del contratto di assistenza e manutenzione di ogni cliente.
Lo scorso anno StayLinked ha registrato una crescita sostanziale e tale espansione non mostra segni di rallentamento. "Nel 2017 abbiamo registrato una crescita del 40%", afferma Jay Cichosz, vicepresidente del reparto marketing e sviluppo commerciale di StayLinked. "Abbiamo raggiunto questo obiettivo in gran parte grazie alle relazioni che siamo riusciti a costruire in tutto il mondo. E questo comporta una responsabilità intrinseca: fornire un'assistenza di livello mondiale ai nostri clienti, ovunque essi si trovino".
"È una responsabilità che nessuno di noi prende alla leggera. Lavoro nel settore da decenni e la reputazione di StayLinked per l'incredibile assistenza è insuperabile. È proprio così.
Christian Blunschi, Technical Account Manager per l'Europa, ha contribuito in modo determinante a mantenere l'alto livello di assistenza di in tutto il mondo, in particolare in Europa e in Asia.
La continua crescita di StayLinked è una risposta alla rapida crescita della domanda di prodotti StayLinked in Europa, dove le aziende continuano a migrare dall'emulazione terminale legacy all'affidabilità e alla sicurezza dell'architettura StayLinked e alla modernizzazione delle applicazioni SmartTE.
Le responsabilitàdi Blunschi in qualità di Technical Account Manager includono l'incremento della collaborazione di StayLinked con i partner di canale, i produttori di dispositivi e i fornitori di applicazioni. Blunschi svolge inoltre un ruolo fondamentale nell' ' dei clienti, nella formazione tecnica e nella gestione dell' dei progetti dei clienti.
"Siamo molto entusiasti di espandere la nostra presenza in Europa con ", ha dichiarato Padraig Regan, Direttore Generale di StayLinked per l'Europa. "E abbiamo avuto la fortuna di aggiungere Christian al team europeo. La sua esperienza con le soluzioni di emulazione terminale è ben nota e rispettata nel settore e si è rivelata preziosa per aumentare la crescita di StayLinked nella regione".
Blunschi è un ingegnere commerciale esperto che comprende le complessità dello sviluppo, dell'integrazione, della migrazione e dell'implementazione di software per clienti di livello aziendale. Attualmente lavora presso StayLinked a Zurigo, in Svizzera, ma ha anche lavorato in Asia e Oceania, dove ha svolto un ruolo fondamentale nello sviluppo e nell'implementazione di nuovi prodotti per importanti rivenditori.
Oltre a tutto ciò, svolge anche un ruolo importante nella presenza globale di StayLinked Support, assicurando che i clienti in molti fusi orari diversi ricevano l'assistenza di cui hanno bisogno.
"È una responsabilità che nessuno di noi prende alla leggera. Lavoro nel settore da decenni e la reputazione di StayLinked per l'incredibile assistenza è insuperabile. È davvero così. Penso che se chiedeste alle persone che hanno dovuto utilizzare l'assistenza StayLinked, enoi l'abbiamo fatto! , sarebbero felici di dirvi quanto è fantastico. Contribuire a mantenere un e di questo livello è una sfida che qualsiasi organizzazione vorrebbe affrontare".
Da oltre 20 anni StayLinked fornisce soluzioni di livello mondiale per sistemi host-based mission-critical nei settori della logistica, della produzione, dei trasporti e della vendita al dettaglio. È stata proprio la nostra profonda conoscenza di questi sistemi basati su host che ha portato il nostro team di esperti tecnologici a introdurre un nuovo paradigma nell'emulazione di terminali e nella gestione delle sessioni per dispositivi mobili.