StayLinked obtient les meilleures notes dans le secteur des logiciels d'émulation de terminaux et figure parmi les meilleurs au monde.
StayLinked Corporation a récemment mené une enquête auprès de ses clients, partenaires et revendeurs afin de recueillir et d'évaluer leurs commentaires sur l'assistance et le service d'aide de StayLinked. Selon le Net Promoter Score (NPS) compilé et validé par Satmetrix, StayLinked a obtenu un score NPS exceptionnel de +80. Ce chiffre est d'autant plus impressionnant lorsqu'on le compare à la note moyenne de toutes les entreprises, tous secteurs confondus, qui est de +13.
Le Net Promoter Score est déterminé en calculant les réponses à une seule question : Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise/produit/service à un ami ou un collègue ? Le NPS varie entre une note basse de -100 (tous les détracteurs) et une note élevée de +100 (tous les promoteurs). Un NPS positif (c'est-à-dire supérieur à zéro) est considéré comme bon, et un NPS supérieur ou égal à +50 est excellent. Dans le secteur des logiciels informatiques, un Net Promoter Score de +58 est considéré comme moyen, ce qui rend le Net Promoter Score de StayLinked, qui est de +80, remarquable.
« Nous avons évidemment été très heureux de voir les résultats de l'enquête et, plus important encore, d'obtenir des commentaires réels de nos clients », déclare John Haller, responsable du service clientèle et de la formation. « Jour après jour, nous travaillons dur pour répondre aux demandes et résoudre les problèmes de nos clients aussi rapidement et efficacement que possible. Il est encourageant de voir que cela se reflète dans les données. Cela dit, nous cherchons toujours à nous améliorer. »
Assistance StayLinked : de vraies personnes pour résoudre de vrais problèmes
Les données de l'assistance StayLinked ont montré que les clients qui appellent pendant les heures d'ouverture ont 96 % de chances d'être mis en relation avec un interlocuteur réel. Sur les milliers d'appels reçus au cours de cette période de deux ans, moins de 4 % n'ont pas été pris en charge par un interlocuteur humain. L'assistance StayLinked traite régulièrement non seulement les problèmes ou les difficultés, mais aussi toutes les questions, y compris celles relatives à la nouvelle installation, à l'évaluation, aux meilleures pratiques et même celles qui ne sont pas directement liées aux options et fonctionnalités des produits StayLinked.
« C'est vraiment important », déclare M. Haller. « C'est important pour nous, car c'est essentiel pour nos clients, qui dépendent du bon fonctionnement permanent de leurs systèmes informatiques. Cela semble être une mission simple, mais il est surprenant de constater combien d'entreprises ne la remplissent pas. Nos clients ne peuvent tout simplement pas se permettre d'attendre des jours, voire des heures, pour résoudre des problèmes critiques. Ils ont besoin de réponses, et ils en ont besoin immédiatement. Il est intéressant de noter que dans certains cas, le problème ne provient même pas du logiciel StayLinked, mais grâce à notre expérience en matière de chaîne d'approvisionnement et à nos compétences techniques, nous sommes en mesure de fournir à nos clients exactement ce dont ils ont besoin pour reprendre leur activité. »
Résolution des problèmes : des solutions en moins de 10 minutes
Selon les données relatives aux appels, le service d'assistance de StayLinked passe en moyenne 9 minutes et 20 secondes au téléphone pour résoudre les problèmes des clients.
« Des appels plus courts avec des réponses rapides et précises sont avantageux tant pour nos clients que pour notre équipe d'assistance », explique M. Haller. « En fait, l'année dernière, nous passions en moyenne environ 11 minutes sur chaque appel, il est donc encourageant de voir que ce seuil a été dépassé. »
Selon M. Haller, l'une des raisons les plus importantes de cette amélioration réside dans l'expérience de l'équipe en matière de développement d'applications. «
. Nous connaissons le produit », dit-il. « Certaines des personnes qui répondent à la ligne d'assistance StayLinked ont en fait écrit des parties du code. Nos racines se trouvent dans le développement d'applications pour des systèmes qui sont en place depuis des années, parfois des décennies. Lorsque nos clients nous appellent pour obtenir de l'aide, ils s'adressent à une équipe qui possède une expérience significative et précieuse dans ce domaine, non seulement du point de vue du dépannage, mais aussi du point de vue du développement. »
Assistance d'urgence : là quand vous en avez le plus besoin
Les délais d'intervention de l'assistance d'urgence sont critiques, et l'équipe d'assistance StayLinked est bien consciente de l'enjeu dans ces situations.
« Nous recevons des appels d'urgence », explique M. Haller. « Des imprévus surviennent, des problèmes apparaissent, et ils ne se produisent pas toujours au moment le plus opportun pour tout le monde. Nous voulons que les gens sachent que lorsqu'ils utilisent StayLinked, ils auront rarement besoin d'assistance. Si toutefois cela devait arriver, nous sommes là pour vous aider, et notre priorité absolue est de garantir la continuité de vos activités. »
En examinant les données, M. Haller a calculé que le temps moyen nécessaire à un client pour obtenir l'aide d'une personne compétente sur la ligne d'assistance d'urgence était de 173 secondes.
« C'est quelque chose dont nous sommes fiers », déclare-t-il. « Lorsque vous mesurez votre temps de réponse d'urgence en secondes, vous vous fixez la barre très haut, que vous essayez de maintenir, voire d'améliorer. Des temps de réponse inférieurs à 3 minutes confirment notre engagement à être disponibles pour nos clients dès qu'ils ont besoin de nous, même aux moments les plus inopportuns. »
Assistance StayLinked : s'améliorer et s'internationaliser
L'année dernière, StayLinked a connu une croissance considérable, et cette expansion ne montre aucun signe de ralentissement.
« Nous avons enregistré une croissance de 40 % en 2017 », déclare Jay Cichosz, vice-président du marketing et du développement commercial de StayLinked. « Nous avons accompli cela en grande partie grâce aux relations que nous avons su tisser à travers le monde. Cela s'accompagne d'une responsabilité inhérente qui consiste à fournir un soutien de classe mondiale à nos clients, où qu'ils se trouvent. »
« Nous étions très enthousiastes à l'idée d'étendre notre présence en Europe », a déclaré Padraig Regan, directeur général de StayLinked pour l'Europe. « Nous avons également eu la chance d'accueillir Christian Blunschi au sein de notre équipe européenne. Son expérience dans le domaine des solutions d'émulation de terminaux est reconnue et respectée dans le secteur, et s'est avérée inestimable pour accélérer la croissance de StayLinked dans la région. »
Christian Blunschi, responsable technique pour l'Europe, a joué un rôle essentiel dans le maintien d'un niveau d'assistance élevé à travers le monde, en particulier en Europe et en Asie.
« C'est une responsabilité que personne ne prend à la légère », déclare M. Blunschi. « Je travaille dans ce secteur depuis des décennies et la réputation de StayLinked en matière d'assistance est inégalée. C'est vraiment le cas. Je pense que si vous demandez à des personnes qui ont déjà eu recours à l'assistance StayLinked (ce que nous avons fait !), elles vous diront à quel point elles en sont satisfaites. Contribuer à maintenir ce niveau de qualité est un défi que toute organisation aimerait relever. »
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS et les émoticônes associées à NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc.
À propos de StayLinked
Avec l'introduction de l'émulation client léger basée sur hôte en 2002, StayLinked Terminal Emulation a révolutionné le paysage de la fourniture et de la stabilité des applications sans fil basées sur hôte. La société a continué à stimuler l'innovation avec une véritable persistance des sessions d'émulation exclusivement logicielle, une configuration, un contrôle et une gestion centralisés des sessions d'émulation sans fil (Telnet/SSH), la modernisation des applications d'émulation de terminal (SmartTE) et le seul produit de veille stratégique conçu pour les environnements d'émulation de terminal (StayLinked iQ). Le logiciel StayLinked est disponible pour tous les appareils mobiles courants, qu'ils fonctionnent sous des systèmes d'exploitation traditionnels tels que DOS, CE et Windows Mobile ou sous les dernières versions d'iOS et d'Android.
