La pierre angulaire de nos relations avec nos clients
Bill Gates, cofondateur de Microsoft, a écrit: «Comme presque toutes les autres formes d'innovation, l'innovation logicielle nécessite la capacité de collaborer et de partager des idées avec d'autres personnes, de s'asseoir avec les clients pour discuter, recueillir leurs commentaires et comprendre leurs besoins. »
L'assistance StayLinked est un élément important de notre produit. En fait, il est la pierre angulaire de nos relations directes avec nos clients, nous permettant d'avoir des discussions concrètes sur ce qui fonctionne, ce qui peut être amélioré et les problèmes rencontrés dans des situations critiques. Si vous avez déjà contacté StayLinked pour obtenir une assistance technique, il y a de fortes chances que votre problème ait été résolu rapidement.
Chez StayLinked, nous accordons une grande importance à l'avis de nos clients et nous mettons tout en œuvre pour tenir compte de leurs commentaires afin de garantir le bon déroulement de leurs activités, en particulier en cas de problème. Cela permet d'obtenir un meilleur produit et une meilleure expérience client. L'un des éléments les plus importants de la philosophie StayLinked est d'écouter ce que nos clients ont à dire après qu'ils se sont engagés à mettre en œuvre notre logiciel dans un environnement de production.
Assistance StayLinked : quelle est sa qualité ? (World Class.)
Nous avons récemment mené une brève enquête auprès des utilisateurs finaux, des partenaires et des revendeurs de StayLinked, et nos conclusions ont confirmé ce que nous observions déjà. En résumé, les données recueillies ont démontré que StayLinked Support est extraordinaire. Et pas seulement extraordinaire pour une entreprise du secteur des applications logicielles, mais pour n'importe quelle entreprise dans tout secteur.
Selon le Net Promoter Score (NPS) compilé et validé par Satmetrix, StayLinked a obtenu un score NPS de +80, ce qui est presque impossible. Ce chiffre est d'autant plus impressionnant lorsque l'on sait que le score moyen de toutes les entreprises, tous secteurs confondus, est de NPS +13.
« Nous avons évidemment été très satisfaits des résultats de l'enquête et, surtout, d'avoir reçu des commentaires authentiques de nos clients », déclare John Haller, responsable du service clientèle et de la formation. « Jour après jour, nous travaillons dur pour répondre aux demandes et résoudre les problèmes de nos clients aussi rapidement et efficacement que possible. Il est encourageant de voir que cela se reflète dans les données. Cela dit, nous cherchons toujours à nous améliorer. »
Après avoir examiné l'enquête, M. Haller a décidé d'approfondir l'analyse des données afin de comprendre les raisons de cette augmentation du score NPS.
« En étudiant nos journaux d'assistance, nous voulions voir ce qui se passait lors d'une journée de travail normale », poursuit M. Haller. « Nous voulions savoir ce que nos clients vivaient réellement lorsqu'ils essayaient de contacter le service d'assistance, à quelle fréquence ils parvenaient à joindre un interlocuteur et combien de temps il fallait pour résoudre leurs problèmes ou répondre à leurs questions dans une situation donnée. »
Haller a examiné plus de deux ans de données afin de déterminer ce que vivaient les clients lorsqu'ils tentaient de contacter le service d'assistance StayLinked par téléphone. Voici quelques-uns des résultats :
1. Assistance StayLinked : de vraies personnes pour résoudre de vrais problèmes
Les données du service d'assistance StayLinked ont montré que les clients qui appellent pendant les heures d'ouverture ont 96 % de chances d'être mis en relation avec un interlocuteur en direct. Sur les milliers d'appels reçus au cours des deux dernières années, moins de 4 % n'ont pas été pris en charge par un interlocuteur humain. Il ne s'agit pas seulement de problèmes ou de dysfonctionnements, mais aussi de questions diverses, notamment sur les nouvelles installations, l'évaluation, les meilleures pratiques, et même des questions qui ne concernent pas directement les options et fonctionnalités de nos produits.
« Nos clients ne peuvent tout simplement pas se permettre d'attendre des jours, voire des heures, pour obtenir une solution à des problèmes critiques. Ils ont besoin de réponses, et ils en ont besoin maintenant. »
Il y a de fortes chances que la personne qui répond au téléphone puisse répondre à la question immédiatement. Haller ajoute : « Nous transférons parfois les appels à un « expert » en la matière, et la formation de notre nouveau personnel d'assistance augmente ces transferts, maisnous nous engageons à maintenir des techniciens de haut niveau en première ligne. »
« C'est vraiment important », déclare Haller. « C'est important pour nous, car c'est essentiel pour nos clients. Cela semble être une mission simple, mais il est surprenant de voir combien d'entreprises ne le font pas. Nos clients ne peuvent tout simplement pas se permettre d'attendre des jours, voire des heures, pour résoudre des problèmes critiques. Ils ont besoin de réponses, et ils en ont besoin immédiatement. Il est intéressant de noter que dans certains cas, le problème ne provient même pas du logiciel StayLinked, mais grâce à notre expérience en matière de chaîne d'approvisionnement et à nos compétences techniques, nous sommes en mesure de fournir à nos clients exactement ce dont ils ont besoin pour reprendre leur activité. »
Après avoir examiné le volume d'appels, M. Haller a ensuite décidé de déterminer la durée moyenne d'un appel avant que le problème ne soit résolu à la satisfaction du client.
2. Résolution des problèmes : 10 minutes de votre temps
Selon les données relatives aux appels, le service d'assistance StayLinked passe en moyenne 9 minutes et 20 secondes au téléphone pour résoudre les problèmes des clients.
« Des appels plus courts avec des réponses rapides et précises sont avantageux tant pour nos clients que pour notre équipe d'assistance », explique M. Haller. « En fait, l'année dernière, nous passions environ 11 minutes par appel, il est donc encourageant de voir que ce chiffre a été dépassé. »
D'une année sur l'autre, l'assistance téléphonique de StayLinked a réduit de 15 % le temps passé à résoudre les problèmes des clients, alors que ce chiffre était déjà très bon.
« Lorsque vous appelez l'assistance StayLinked, vous êtes presque certain de parler à une personne qui vous aidera à résoudre votre problème en moins de 10 minutes. »
« L'ensemble du processus est constamment revu, et nous nous efforçons de réduire le nombre d'appels d'assistance par client et par jour. Cela a certainement été facilité par la boucle de rétroaction, l'expérience concrète de notre équipe et l'expertise des développeurs eux-mêmes », explique M. Haller. « En fin de compte, lorsque vous appelez l'assistance StayLinked, vous êtes presque certain de parler à quelqu'un qui vous aidera à résoudre votre problème en moins de 10 minutes. »
« Mais la durée de l'appel et la résolution du problème incombent entièrement à l'équipe d'assistance StayLinked », poursuit M. Haller. « Dans notre secteur, les transactions se calculent en millisecondes, nous en sommes donc bien conscients. Nous comprenons vraiment la valeur du temps de nos clients et nous travaillons dur pour améliorer nos processus. Nous sommes ravis de constater que les appels sont plus courts, mais surtout que ces résultats ne compromettent pas le niveau de service auquel nos clients sont habitués. Nous avons clairement le sentiment de nous améliorer, mais le fait que cela soit validé par des données fiables est la confirmation que nous attendions, celle qui nous montre que notre travail porte ses fruits. »
Selon M. Haller, l'une des raisons les plus importantes à cela est l'expérience de l'équipe en matière de développement d'applications. « Nous connaissons le produit », dit-il. « Certaines des personnes qui répondent à la ligne d'assistance StayLinked ont en fait écrit des parties du code. Nos racines se trouvent dans le développement d'applications pour des systèmes qui sont en place depuis des années, parfois des décennies. Lorsque nos clients appellent [l'assistance StayLinked], ils s'adressent à une équipe qui possède une expérience significative et précieuse dans ce domaine, non seulement du point de vue du dépannage, mais aussi du point de vue du développement. »
3. Assistance d'urgence : là quand vous en avez le plus besoin
Il n'est pas rare que certaines entreprises aient des entrepôts d' , des installations de production qui fonctionnent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Que se passe-t-il pour les clients StayLinked qui ont besoin d'une assistance d'urgence en dehors des heures d'ouverture normales ?
« Nous disposons également de ces données », ajoute Haller.
Imaginez un samedi matin dans un entrepôt de Floride abritant un centre de données centralisé qui gère les sessions d'émulation de terminaux pour les transactions à travers tout le pays. Imaginez maintenant que le Service météorologique national a émis une alerte à l'ouragan pour la région, que la tempête s'abat sur la côte de Floride et que des évacuations obligatoires ont été ordonnées. Pour cette raison, le centre de données doit être mis hors ligne. Il s'agit d'une situation réelle de reprise après sinistre où chaque seconde compte.
« Cela s'est réellement produit », explique
M. Haller . « Un ouragan était prévu dans les environs et l'entreprise a appelé le service d'assistance de StayLinked en urgence. La situation exigeait que les données de leur serveur soient mises hors ligne et transférées. Ils disposaient d'un plan de reprise après sinistre pour la plupart de leurs opérations, mais pas pour toutes. Ainsi, lorsqu'ils ont appelé le service d'assistance StayLinked, nous avons pu élaborer et mettre en œuvre un plan pour le serveur StayLinked en moins d'une demi-heure. StayLinked était en ligne et opérationnel dans un autre emplacement sécurisé en moins de 30 minutes. »
«Des temps de réponse inférieurs à 3 minutes confirment notre engagement à être disponibles pour nos clients dès qu'ils ont besoin de nous, même à des moments inopportuns.»
Les délais de réponse de l'assistance d'urgence sont essentiels, et l'équipe d'assistance StayLinked est bien consciente de l'enjeu dans ces situations.
« Nous recevons des appels d'urgence », explique M. Haller. « Des imprévus surviennent, des problèmes apparaissent, et ils ne se produisent pas toujours au moment le plus opportun pour tout le monde. Nous voulons que les gens sachent que lorsqu'ils utilisent StayLinked, ils auront rarement besoin d'assistance. Si c'est le cas, nous sommes là, et notre objectif numéro un est de garantir la continuité de vos opérations. »
En analysant les données, M. Haller a calculé que le temps moyen nécessaire à un client pour obtenir l'aide d'un interlocuteur compétent sur la ligne d'assistance d'urgence était de 173 secondes.
« C'est quelque chose dont nous sommes fiers », déclare-t-il. « Lorsque vous mesurez votre temps de réponse d'urgence en secondes, vous vous fixez la barre très haut en matière d' , que vous essayez de maintenir, voire d'améliorer. Des temps de réponse inférieurs à 3 minutes confirment notre engagement à être disponibles pour nos clients dès qu'ils ont besoin de nous, même aux moments les plus inopportuns. »
L'assistance d'urgence StayLinked et la licence haute disponibilité font partie intégrante du contrat d'assistance et de maintenance de chaque client.
Assistance StayLinked : s'améliorer et s'internationaliser
L'année dernière, StayLinked a connu une croissance considérable, et cette expansion ne montre aucun signe de ralentissement. « Nous avons enregistré une croissance de 40 % en 2017 », déclare Jay Cichosz, vice-président du marketing et du développement commercial chez StayLinked. « Nous avons accompli cela en grande partie grâce aux relations que nous avons su établir à travers le monde. Et cela s'accompagne d'une responsabilité inhérente : fournir un soutien de classe mondiale à nos clients, où qu'ils se trouvent. »
« C'est une responsabilité que personne parmi nous ne prend à la légère. » Je travaille dans ce secteur depuis des décennies et la réputation de StayLinked en matière d'assistance exceptionnelle est inégalée. C'est vraiment le cas. »
Christian Blunschi, Responsable technique pour l'Europe, il a joué un rôle déterminant dans le maintien du haut niveau de support d' à travers le monde, en particulier en Europe et en Asie.
La croissance continue de StayLinked répond à la demande croissante pour les produits StayLinked en Europe, où les entreprises continuent de migrer leurs depuis l'émulation de terminaux héritée vers la fiabilité et la sécurité de l'architecture StayLinked et la modernisation des applications SmartTE.
Les responsabilitésde M. Blunschi en tant que directeur technique de l' comprennent le développement de la collaboration de StayLinked avec ses partenaires de distribution, les fabricants d'appareils et les fournisseurs d'applications. M. Blunschi joue également un rôle essentiel dans les services à la clientèle, la formation technique et la gestion de l' des projets clients.
« Nous sommes très heureux d'étendre notre présence en Europe », a déclaré Padraig Regan, directeur général de StayLinked pour l'Europe. « Nous avons eu la chance d'accueillir Christian au sein de notre équipe européenne. Son expérience dans le domaine des solutions d'émulation de terminal est reconnue et respectée dans le secteur, et s'est avérée inestimable pour accélérer la croissance de StayLinked dans la région. »
Blunschi est un ingénieur commercial expérimenté qui comprend les complexités du développement, de l'intégration, de la migration et du déploiement de logiciels pour les entreprises. Basé aujourd'hui chez à Zurich, en Suisse, M. Blunschi a également travaillé en Asie et en Océanie, où il a joué un rôle essentiel dans le développement et la mise en œuvre de nouveaux produits pour de grands détaillants.
En plus de tout cela, il joue également un rôle important dans la présence mondiale de StayLinked Support, en veillant à ce que les clients situés dans différents fuseaux horaires bénéficient de l'assistance dont ils ont besoin.
« C'est une responsabilité qu'aucun d'entre nous ne prend à la légère. Je travaille dans ce secteur depuis des décennies et la réputation de StayLinked en matière d'assistance est inégalée. C'est vraiment le cas. Je pense que si vous demandez aux personnes qui ont déjà eu recours à l'assistance StayLinked(ce quenous avons fait !),elles vous diront à quel point elles sont satisfaites. Contribuer à maintenir ce niveau d' , c'est un défi que toute organisation souhaiterait relever. »
À propos de StayLinked
Depuis plus de 20 ans, StayLinked fournit des solutions de classe mondiale pour les systèmes critiques basés sur des hôtes dans les secteurs de l'entreposage, de la fabrication, du transport et de la vente au détail. C'est notre connaissance approfondie de ces systèmes basés sur l'hôte qui a conduit notre équipe d'experts en technologie à introduire un nouveau paradigme dans l'émulation de terminal et la gestion de session pour les appareils mobiles.
