StayLinked-Support erhält Bestnote in der Terminalemulationsbranche und zählt zu den besten weltweit.

StayLinked Corporation hat kürzlich eine Umfrage unter StayLinked-Kunden, -Partnern und -Händlern durchgeführt, um Feedback zum Support und Helpdesk von StayLinked zu sammeln und auszuwerten. Laut dem von Satmetrix ermittelten und validierten Net Promoter Score (NPS) erzielte StayLinked einen außergewöhnlichen NPS-Wert von +80. Diese Zahl ist umso beeindruckender, wenn man sie mit dem Durchschnittswert aller Unternehmen aller Branchen von NPS +13 vergleicht.

Der Net Promoter Score wird anhand der Antworten auf eine einzige Frage ermittelt: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden? Der NPS reicht von einem niedrigen Wert von −100 (alle Kritiker) bis zu einem hohen Wert von +100 (alle Befürworter). Ein positiver NPS (d. h. höher als null) gilt als gut, ein NPS von +50 oder mehr als ausgezeichnet. In der Computersoftwarebranche liegt der Net Promoter Score bei durchschnittlich +58, sodass der Wert von StayLinked mit +80 bemerkenswert ist.

"Wir haben uns natürlich sehr über die Ergebnisse der Umfrage gefreut, vor allem aber über das echte Feedback unserer Kunden", sagt John Haller, Manager für Kundensupport und Schulung. "Wir arbeiten Tag für Tag hart daran, Kundenanfragen und -probleme so schnell und gründlich wie möglich zu lösen. Es ist ermutigend, dies in den Daten bestätigt zu sehen. Dennoch sind wir stets bemüht, uns weiter zu verbessern."

StayLinked-Support: Echte Menschen lösen echte Probleme

Die Daten des StayLinked-Supports zeigen, dass die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde während der Supportzeiten einen Mitarbeiter erreicht, bei 96 % liegt. Von den Tausenden von Anrufen, die in diesem Zeitraum eingegangen sind, wurden weniger als 4 % nicht von einem Menschen beantwortet. Der StayLinked-Support befasst sich routinemäßig nicht nur mit Problemen oder Störungen, sondern auch mit allen Fragen, einschließlich neuer Installationen, Bewertungen, Best Practices und sogar Fragen, die nicht direkt mit den Produktoptionen und Funktionen von StayLinked zusammenhängen.

"Das ist wirklich wichtig", sagt Haller. "Das ist für uns wichtig, weil es für unsere Kunden entscheidend ist, dass ihre Geschäftssysteme jederzeit einwandfrei funktionieren. Das klingt nach einer einfachen Aufgabe, aber es ist überraschend, wie viele Unternehmen dies nicht tun. Unsere Kunden können es sich einfach nicht leisten, Tage oder sogar Stunden auf die Lösung kritischer Probleme zu warten. Sie brauchen Antworten, und zwar sofort. Interessanterweise gibt es Fälle, in denen das Problem gar nicht bei der StayLinked-Software liegt, aber dank unserer Erfahrung in der Lieferkette und unserer technischen Kompetenz können wir dem Kunden genau das liefern, was er braucht, um weiterzuarbeiten."

Probleme lösen: Lösungen in weniger als 10 Minuten

Laut Anrufdaten verbringet der StayLinked-Support durchschnittlich 9 Minuten und 20 Sekunden am Telefon, um Kundenprobleme zu lösen.

"Kürzere Anrufe mit schnellen und präzisen Antworten sind sowohl für unsere Kunden als auch für unser Support-Team von Vorteil", erklärt Haller. "Tatsächlich haben wir im Vorjahr durchschnittlich etwa 11 Minuten pro Anruf verbracht, daher ist es ermutigend zu sehen, dass dieser Richtwert nun übertroffen wurde."

Einer der wichtigsten Gründe dafür ist laut Haller die Erfahrung des Teams in der Anwendungsentwicklung. "

" Wir kennen das Produkt", sagt er. "Einige der Mitarbeiter, die Anrufe beim StayLinked-Support entgegennehmen, haben Teile des Codes selbst geschrieben. Unsere Wurzeln liegen in der Anwendungsentwicklung für Systeme, die seit Jahren, manchmal sogar seit Jahrzehnten im Einsatz sind. Wenn unsere Kunden uns um Hilfe bitten, sprechen sie mit einem Team, das über fundierte und wertvolle Erfahrungen in diesem Bereich verfügt, nicht nur aus Sicht der Fehlerbehebung, sondern auch aus Sicht der Entwicklung."

Notfall-Support: Da, wenn Sie ihn am dringendsten brauchen

Die Reaktionszeiten im Notfall-Support sind entscheidend, und das Support-Team von StayLinked ist sich der Bedeutung dieser Situationen bewusst.

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" "Wir erhalten Notrufe", sagt Haller. "Es passieren Dinge, Probleme treten auf, und das nicht immer zum günstigsten Zeitpunkt für alle. Die Menschen müssen wissen, dass sie bei der Nutzung von StayLinked nur selten auf Ereignisse stoßen, die Support erfordern. Sollte dies dennoch der Fall sein, sind wir für Sie da, und unser oberstes Ziel ist es, Ihren Betrieb aufrechtzuerhalten."

Bei der Auswertung der Daten berechnete Haller, dass ein Kunde im Durchschnitt 173 Sekunden benötigte, um einen kompetenten Mitarbeiter der Notfall-Hotline zu erreichen.

"Darauf sind wir stolz", sagt er.

"Wenn man seine Reaktionszeit in Sekunden misst, hat man eine ziemlich hohe Messlatte, die man halten und sogar noch höher legen möchte. Reaktionszeiten von weniger als drei Minuten bestätigen, dass wir uns dafür einsetzen, für unsere Kunden da zu sein, wann immer sie uns brauchen, auch zu ungünstigen Zeiten."

StayLinked Support: Besser werden und global expandieren

Im letzten Jahr ist StayLinked erheblich gewachsen, und diese Expansion zeigt keine Anzeichen einer Verlangsamung.

"Wir haben 2017 ein Wachstum von 40 % verzeichnet", sagt Jay Cichosz, Vice President of Marketing and Business Development bei StayLinked. "Wir haben dies vor allem dank der Beziehungen erreicht, die wir weltweit aufbauen konnten. Damit geht auch eine Verantwortung einher, unseren Kunden weltweit erstklassigen Support zu bieten, wo auch immer sie sich befinden."

"Wir haben uns sehr über die Erweiterung unserer Präsenz in Europa gefreut", so Padraig Regan, General Manager von StayLinked in Europa. "Wir hatten das Glück, Christian Blunschi für das europäische Team gewinnen zu können. Seine Erfahrung mit Terminalemulationslösungen ist in der Branche bekannt und geschätzt und hat sich für das Wachstum von StayLinked in dieser Region als unschätzbar wertvoll erwiesen."

Christian Blunschi, Technical Account Manager für Europa, hat maßgeblich dazu beigetragen, das hohe Supportniveau weltweit, insbesondere in Europa und Asien, aufrechtzuerhalten.

"Das ist eine Verantwortung, die keiner von uns auf die leichte Schulter nimmt", sagt Blunschi. "Ich arbeite seit Jahrzehnten in dieser Branche und StayLinked hat einen unübertroffenen Ruf für seinen hervorragenden Support. Das ist wirklich so. Ich denke, wenn Sie Leute fragen, die den Support von StayLinked in Anspruch genommen haben – und das haben wir tatsächlich getan! –, werden sie Ihnen gerne erzählen, wie großartig er ist. Ein Teil davon zu sein, dieses Niveau aufrechtzuerhalten, ist eine Herausforderung, die sich jedes Unternehmen wünschen würde."

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc.

Über StayLinked

Mit der Einführung der hostbasierten Thin-Client-Emulation im Jahr 2002 hat StayLinked Terminal Emulation die Landschaft der drahtlosen hostbasierten Anwendungsbereitstellung und -stabilität verändert. Das Unternehmen hat seine Innovationskraft mit einer echten, rein softwarebasierten Emulationssitzungsaufrechterhaltung, einer zentralisierten Konfiguration, Steuerung und Verwaltung von drahtlosen Emulationssitzungen (Telnet/SSH), der Modernisierung von Terminalemulationsanwendungen (SmartTE) und dem einzigen Business-Intelligence-Produkt für Terminalemulationsumgebungen (StayLinked iQ) weiter ausgebaut. Die StayLinked-Software ist für alle gängigen Mobilgeräte verfügbar, von Geräten mit herkömmlichen Betriebssystemen wie DOS, CE und Windows Mobile bis hin zu den neuesten Versionen von iOS und Android.