3 Gründe, warum der Support von StayLinked branchenweit führend ist

Der Grundstein unserer Kundenbeziehungen

Bill Gates, Mitbegründer von Microsoft, schrieb einmal: "Software-Innovation erfordert, wie fast jede andere Art von Innovation, die Fähigkeit, mit anderen Menschen zusammenzuarbeiten und Ideen auszutauschen, sich mit Kunden zusammenzusetzen, um ihr Feedback einzuholen und ihre Bedürfnisse zu verstehen." 

Der StayLinked-Support ist ein wichtiger Bestandteil unseres Produkts. Tatsächlich ist er der Grundstein unserer direkten Kundenbeziehungen und ermöglicht uns reale Diskussionen darüber, was funktioniert, was verbessert werden kann und welche Probleme in geschäftskritischen Situationen auftreten. Wenn Sie schon einmal den technischen Support von StayLinked in Anspruch genommen haben, wurden Ihre Probleme wahrscheinlich schnell gelöst.

Bei StayLinked legen wir großen Wert auf die Meinung unserer Kunden und tun alles, um dieses wichtige Feedback umzusetzen, damit ihre Abläufe reibungslos funktionieren, insbesondere wenn Probleme auftreten. Das Ergebnis ist ein besseres Produkt und eine bessere Kundenerfahrung. Einer der wichtigsten Bestandteile der StayLinked-Philosophie ist es, unseren Kunden zuzuhören, was sie zu sagen haben , nachdem sie sich für die Implementierung unserer Software in einer Produktionsumgebung entschieden haben.

StayLinked-Support: Wie gut ist er? (Weltklasse.)

Vor kurzem haben wir eine kurze Umfrage unter Endnutzern, Partnern und Wiederverkäufern von StayLinked durchgeführt, deren Ergebnisse unsere Beobachtungen bestätigten. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die gesammelten Daten zeigen, dass der Support von StayLinked außergewöhnlich ist. Und das nicht nur für ein Unternehmen der Softwareanwendungsbranche, sondern für jedes Unternehmen in jeder Branche. 

Laut dem von Satmetrix erstellten und validierten Net Promoter Score (NPS) erreichte StayLinked einen nahezu unmöglichen NPS-Wert von +80. Diese Zahl ist umso beeindruckender, wenn man bedenkt, dass der Durchschnittswert aller Unternehmen aller Branchen bei NPS +13 liegt.

"Wir haben uns natürlich sehr über die Ergebnisse der Umfrage gefreut, vor allem aber über das echte Feedback unserer Kunden", sagt John Haller, Manager für Kundensupport und Schulung. "Tag für Tag arbeiten wir hart daran, Kundenanfragen und -probleme so schnell und so gründlich wie möglich zu lösen. Es ist ermutigend, dies in den Daten bestätigt zu sehen. Dennoch versuchen wir immer, uns weiter zu verbessern."

Nach Auswertung der Umfrage beschloss Haller, die Daten genauer zu untersuchen, um herauszufinden, was für den erhöhten NPS-Wert verantwortlich sein könnte.

" "Durch die Untersuchung unserer Support-Protokolle wollten wir sehen, was an einem normalen Arbeitstag passiert", fährt Haller fort. "Wir wollten wissen, was unsere Kunden tatsächlich erleben, wenn sie versuchen, den Support zu erreichen, wie oft sie einen Mitarbeiter erreichen und wie lange es dauert, bis ihre Probleme gelöst oder ihre Fragen beantwortet werden."

Haller hat Daten aus mehr als zwei Jahren ausgewertet, um herauszufinden, was Kunden erleben, wenn sie versuchen, den StayLinked-Support per Telefon zu erreichen. Hier sind einige der Ergebnisse: 

1. StayLinked-Support: Echte Menschen lösen echte Probleme 

Daten des StayLinked-Supports zeigen, dass die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde während der Supportzeiten einen Mitarbeiter erreicht, bei 96 % liegt. Von den Tausenden von Anrufen, die in den letzten zwei Jahren eingegangen sind, wurden weniger als 4 % nicht von einem Menschen beantwortet. Dabei ging es nicht nur um Probleme oder Störungen, sondern um alle möglichen Fragen, darunter auch solche zu Neuinstallationen, Bewertungen, Best Practices und sogar zu Themen, die nicht direkt mit unseren Produktoptionen und -funktionen zu tun haben.

"Unsere Kunden können es sich einfach nicht leisten, Tage oder sogar Stunden auf die Lösung kritischer Probleme zu warten. Sie brauchen Antworten, und zwar sofort.

Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass die Person, die den Anruf entgegennimmt, die Frage sofort beantworten kann. Haller fügt hinzu: "Wir leiten Anfragen manchmal an einen 'Experten' weiter – und durch die Schulung unserer neuen Support-Mitarbeiter kommt es häufiger zu solchen Weiterleitungen–, aberwir sind bestrebt, hochqualifizierte Techniker an vorderster Front zu behalten."

"Das ist wirklich wichtig", sagt Haller. "Das ist für uns wichtig, weil es für unsere Kunden entscheidend ist. Es scheint eine einfache Aufgabe zu sein, aber es ist überraschend, wie viele Unternehmen dies nicht tun. Unsere Kunden können es sich einfach nicht leisten, Tage oder sogar Stunden auf die Lösung kritischer Probleme zu warten. Sie brauchen Antworten, und zwar sofort. Interessanterweise gibt es Fälle, in denen das Problem gar nicht bei der StayLinked-Software liegt, aber dank unserer Erfahrung in der Lieferkette und unserer technischen Kompetenz können wir dem Kunden genau das liefern, was er braucht, um weiterzuarbeiten."

Nach der Untersuchung des Anrufvolumens beschloss Haller als Nächstes, zu ermitteln, wie lange ein Anruf durchschnittlich dauerte, bis das Supportproblem zur Zufriedenheit des Kunden gelöst war.

2. Probleme lösen: 10 Minuten Ihrer Zeit

Laut Anrufdaten verbringst du im Durchschnitt 9 Minuten und 20 Sekunden am Telefon, um Kundenprobleme zu lösen. 

"Kürzere Anrufe mit schnellen und präzisen Antworten sind sowohl für unsere Kunden als auch für unser Support-Team von Vorteil", erklärt Haller. "Tatsächlich haben wir im Vorjahr etwa 11 Minuten pro Anruf verbracht, daher ist es ermutigend zu sehen, dass dieser Richtwert nun übertroffen wurde."

Im Vergleich zum Vorjahr hat der telefonische Support von StayLinked die Zeit für die Lösung von Kundenproblemen um 15 % gegenüber einem bereits starken Wert reduziert.

"Wenn Sie den StayLinked-Support anrufen, werden Sie höchstwahrscheinlich mit einer Person sprechen, die Ihnen in weniger als 10 Minuten bei der Lösung Ihres Problems helfen wird."

 "Der gesamte Prozess wird ständig überprüft, und wir sind bestrebt, die Anzahl der Support-Anrufe pro Kunde im Durchschnitt zu senken. Das wird sicherlich durch das Feedback, die praktischen Erfahrungen unseres Teams und das Fachwissen der Entwickler selbst unterstützt", sagt Haller. "Das Fazit ist, dass Sie, wenn Sie den StayLinked-Support anrufen, höchstwahrscheinlich mit jemandem sprechen werden, der Ihnen in weniger als 10 Minuten bei der Lösung Ihres Problems helfen wird."

"Die Dauer des Anrufs und die Lösung des Problems liegen jedoch ganz in der Verantwortung des StayLinked-Supportteams", fährt Haller fort. "In dieser Branche werden Transaktionszeiten in Millisekunden berechnet, daher verstehen wir das. Wir wissen den Wert der Zeit unserer Kunden wirklich zu schätzen und arbeiten hart daran, unsere Prozesse zu verbessern. Wir freuen uns über die Ergebnisse der kürzeren Anrufe, aber vor allem darüber, dass diese Ergebnisse keine Abstriche bei dem Serviceniveau bedeuten, das unsere Kunden gewohnt sind. Wir haben zwar das Gefühl, dass wir besser werden, aber die Bestätigung durch zuverlässige Daten ist genau das, was wir brauchen, um sicher zu sein, dass unsere Arbeit die erwarteten Ergebnisse bringt."

Einer der wichtigsten Gründe dafür ist laut Haller die Erfahrung des Teams in der Anwendungsentwicklung. "Wir kennen das Produkt", sagt er. "Einige der Mitarbeiter, die bei der StayLinked-Hotline arbeiten, haben Teile des Codes selbst geschrieben. Unsere Wurzeln liegen in der Anwendungsentwicklung für Systeme, die seit Jahren, manchmal sogar seit Jahrzehnten im Einsatz sind. Wenn unsere Kunden [den StayLinked-Support] anrufen, sprechen sie mit einem Team, das über fundierte und wertvolle Erfahrungen in diesem Bereich verfügt, nicht nur aus Sicht der Fehlerbehebung, sondern auch aus Sicht der Entwicklung."

3. Notfallunterstützung: Da, wenn Sie sie am dringendsten brauchen

Es ist nicht ungewöhnlich, dass einige Unternehmen Lager en und Produktionsstätten rund um die Uhr, sieben Tage die Woche, in Betrieb haben. Was passiert also für StayLinked-Kunden, die außerhalb der normalen Geschäftszeiten Notfallunterstützung benötigen?

"Wir haben diese Daten auch", sagt Haller.

Stellen Sie sich vor, es ist Samstagmorgen in einem Lagerhaus in Florida

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"Das ist tatsächlich passiert", sagt Haller . "In der Umgebung wurde ein Hurrikan vorhergesagt, und das Unternehmen rief den StayLinked-Support an. Die Situation erforderte, dass die Serverdaten offline genommen und an einen anderen Ort verlegt werden mussten. Das Unternehmen hatte zwar einen Notfallplan für viele, aber nicht alle seiner Betriebsabläufe. Als der Support von StayLinked angerufen wurde, konnten wir innerhalb einer halben Stunde einen Plan  für den StayLinked-Server ausarbeiten und umsetzen. StayLinked war in weniger als 30 Minuten online und an einem anderen sicheren Standort wieder betriebsbereit."

"Reaktionszeiten von weniger als 3 Minuten bestätigen, dass wir uns dafür einsetzen, für unsere Kunden immer da zu sein, wenn sie uns brauchen, auch zu ungünstigen Zeiten."

Die Reaktionszeiten des Notfall-Supports sind entscheidend, und das Support-Team von StayLinked ist sich der Bedeutung dieser Situationen bewusst.

"Wir erhalten Notrufe", sagt Haller. "Es passieren Dinge, Probleme treten auf, und das nicht immer zum günstigsten Zeitpunkt für alle. Die Menschen müssen wissen, dass sie bei der Nutzung von StayLinked nur selten auf Ereignisse stoßen, die Support erfordern. Sollte dies dennoch der Fall sein, sind wir für Sie da, und unser oberstes Ziel ist es, Ihren Betrieb aufrechtzuerhalten."

Bei der Auswertung der Daten berechnete Haller, dass ein Kunde im Durchschnitt 173 Sekunden brauchte, um einen kompetenten Mitarbeiter der Notfall-Hotline zu erreichen.

 "Wenn man die Reaktionszeit in Sekunden misst, hat man eine ziemlich hohe Messlatte, die man aufrechterhalten und sogar noch höher legen möchte. Reaktionszeiten von weniger als 3 Minuten bestätigen, dass wir uns dafür einsetzen, für unsere Kunden da zu sein, wann immer sie uns brauchen, auch zu ungünstigen Zeiten."

Der Notfall-Support von StayLinked und die Hochverfügbarkeitslizenzierung sind Teil jedes Support- und Wartungsvertrags für Kunden.

StayLinked Support: Immer besser und globaler

Im letzten Jahr ist StayLinked erheblich gewachsen, und diese Expansion zeigt keine Anzeichen einer Verlangsamung. "Wir haben 2017 ein Wachstum von 40 % verzeichnet", sagt Jay Cichosz, Vice President of Marketing and Business Development bei StayLinked. "Wir haben dies vor allem dank der Beziehungen erreicht, die wir weltweit aufbauen konnten. Damit geht eine Verantwortung einher, unseren Kunden überall auf der Welt erstklassigen Support zu bieten."

"Das ist eine Verantwortung, die keiner von uns auf die leichte Schulter nimmt. Ich bin seit Jahrzehnten in der Branche tätig und StayLinked hat einen unübertroffenen Ruf für seinen hervorragenden Support. Das ist wirklich so.

Christian Blunschi, Technical Account Manager für Europa, hat maßgeblich dazu beigetragen, den hohen Support-Standard von weltweit aufrechtzuerhalten, insbesondere in Europa, und Asien.

 Das kontinuierliche Wachstum von StayLinked ist eine Reaktion auf die schnell steigende Nachfrage nach StayLinked-Produkten in Europa, wo Unternehmen weiterhin  von der veralteten Terminalemulation auf die Zuverlässigkeit und Sicherheit der StayLinked-Architektur und die Anwendungsmodernisierung SmartTE umstellen.

 Zu Blunschis Aufgaben als Technical Account Manager gehören die Stärkung der Zusammenarbeit von StayLinked mit Vertriebspartnern, Geräteherstellern und Anwendungsanbietern. Blunschi spielt auch eine wichtige Rolle im Kundenservice, in der technischen Schulung und im Kundenprojekt management.

"Wir freuen uns sehr über die Erweiterung unserer Präsenz in Europa", sagte Padraig Regan, General Manager von StayLinked in Europa.  "Wir hatten das Glück, Christian für das europäische Team gewinnen zu können. Seine Erfahrung mit Terminalemulationslösungen ist in der Branche bekannt und geschätzt und hat sich für das Wachstum von StayLinked in dieser Region als unschätzbar wertvoll erwiesen."

Blunschi ist ein erfahrener Vertriebsingenieur, der die Komplexität der Softwareentwicklung, -integration, -migration und -bereitstellung für Unternehmenskunden versteht. Blunschi ist derzeit bei in Zürich, Schweiz, tätig und war zuvor in Asien und Ozeanien tätig, wo er eine wichtige Rolle bei der Entwicklung und Implementierung neuer Produkte für große Einzelhandelsunternehmen spielte.

Darüber hinaus spielt er eine wichtige Rolle für die globale Präsenz von StayLinked Support und sorgt dafür, dass Kunden in vielen verschiedenen Zeitzonen den Support erhalten, den sie benötigen.

  "Das ist eine Verantwortung, die keiner von uns bei StayLinked auf die leichte Schulter nimmt. Ich arbeite seit Jahrzehnten in dieser Branche und der Ruf v , einen hervorragenden Support zu bieten, ist unübertroffen. Das ist wirklich so. Ich denke, wenn Sie Leute fragen würden, die den Support v in Anspruch genommen haben– unddas haben wir tatsächlich getan! –, würden sie Ihnen gerne erzählen, wie großartig er ist. Ein Teil davon zu sein, dieses Niveau bei StayLinked aufrechtzuerhalten, ist eine Herausforderung, die sich jedes Unternehmen in der Branche stellen möchte."

Über StayLinked

Seit über 20 Jahren liefert StayLinked erstklassige Lösungen für unternehmenskritische, hostbasierte Systeme in den Bereichen Lagerhaltung, Fertigung, Transport und Einzelhandel. Es war unser tiefes Verständnis dieser hostbasierten Systeme, das unser Team von Technologieexperten dazu veranlasste, ein neues Paradigma in der Terminalemulation und Sitzungsverwaltung für mobile Geräte einzuführen.